客户档案管理分为业务流程支持、客户管理系统应用程序支持

　　泛普软件客户管理系统(客户管理软件CRM)项目为员工提供的支持可以分为业务流程支持、客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序支持以及这二者的结合。

　　由于客户管理系统(客户管理软件CRM)项目通常包括重新设计面向客户的流程，因此客户管理系统(客户管理软件CRM)团队需要准备好为员工回答一些与流程步骤和异常处理有关的问题。很明显，好的文档和培训起到重要作用，但流程支持是始终需要的。

　　客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序支持类似于任何业务应用程序的技术支持：用户在使用软件中碰到问题、遇到了错误消息，或者只是忘了如何在应用程序中完成任务。

　　在培训和文档中，这两种支持的结合经常被忽略。例如，你可以培训用户如何在客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序中判定一个销售线索是否合格，但只做到这一点并不够;他们还必须知道在流程中的哪个时刻一个销售线索才被认为是“合格的”，以及应该采取哪些行动。销售流程可能设定了一些列的客户会议，而客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序培训显示了如何记录一个客户会议，但是否所有客户会议都应该输入到客户档案管理软件应用程序中?如果不是，应该记录哪些?会议的哪些信息是必须要输入的?在客户管理系统(客户管理软件CRM)培训中，经常没有对如何在业务流程的具体环境中使用客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序作出解释。

　　培训

　　在客户管理系统(客户管理软件CRM)项目中，培训是一个持续不间断的过程。当新员工加入公司时，需要培训他们两方面的知识，一是面向客户的流程，二是如何使用客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序来支持这些流程。当企业对流程进行完善，对应程序进行增强，或者新的软件版本引入了重要的变更时，现有员工也需要接受额外的培训。管理团队也可以从定期的应用程序培训中受益，特别是当新软件版本发布的时候。

　　大多数培训(像业务流程中的培训一样)在员工部门的内部开展和进行，但客户管理系统(客户管理软件CRM)管理团队可能要承担一般的应用程序培训职责。

　　我们曾经见过很多培训形式被成功运用与客户管理系统(客户管理软件CRM)培训，包括传统的教室培训、网络研讨会和由学员自定进程的在线培训。一些客户还创建了视频短片来记录常见的应用程序操作，用户可以在内部网站上访问这些视频。

　　技术维护和灾难恢复

　　像任何企业软件一样，本地客户管理系统(客户管理软件CRM)应用程序也有一系列流程来支持它们，包括数据备份和灾难恢复、软件补丁、定期硬件升级等。这些流程的细节超出了本身的范围。

　　以“软件即服务”形式提供的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)应用程序不需要这些流程。

发布：2006-11-17 14:08 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]