客户档案管理可以根据企业现有的IT环境进行分类和排序

　　客户档案管理软件(客户管理软件CRM)的技术选择工作可能像挑选开架商品一样简单，也可能很复杂，需要对不同的系统集成商和ASP服务提供商进行综合评价。这个步骤的复杂程度与前面各步骤的效果有很大关系。如果在结构与设计期间已经取得一致意见，明确了客户档案管理软件(客户管理软件CRM)对现有系统的影响以及对新功能的需求，那么完全可以根据企业现有的IT环境对各种备选的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)系统进行分类和排序。

　　软件系统提供商对其产品都会有夸大其词之处。最好的办法是分解企业的需求，然后要求系统提供商依据企业的需求清单，来展示他们如何满足企业需求。

　　开发

　　开发工作包括根据特定的产品特征构建和定制客户档案管理软件(客户管理软件CRM)系统。但是，客户档案管理软件(客户管理软件CRM)开发工作并不仅是指程序员编写代码，更多地还包括所选择的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)系统来集成业务流程。

　　在进行这一步时，企业已经确定了关键的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)业务流程。此时，企业需要将选择好的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)技术集成到这些业务流程中，这就是集成业务流程的含义。实现流程集成要确保业务流程已经通过用户测试。企业不仅要实现业务流程的运作，还要通过技术手段进一步“精炼”业务流程，即充分利用技术能力来改善“客户为中心”的企业业务流程。在这个步骤中，容易发生的问题是让业务流程适应客户档案管理软件(客户管理软件CRM)产品的特性，从而引起流程变动，这样削弱流程的原有功能，偏离最优。

　　在开发期间，通常使用反复原型法“精炼”业务流程。实施人员不得与最终用户沟通，使得用户在客户档案管理软件(客户管理软件CRM)实施期间一直伴随客户档案管理软件(客户管理软件CRM)的开发与部署。用户的要求可以在开发过程中实时体现，而不是到了最后才去测试客户档案管理软件(客户管理软件CRM)功能。

　　此步骤还包括一些技术工作，如数据库设计、数据清理和导入，以及同其他应用系统的集成。

　　交付

　　交付环节经常被忽视。一般而言，交付使用意味着将对企业的IT基础设施进行调整，将所有需求的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)系统分派给企业用户。

　　在客户档案管理软件(客户管理软件CRM)系统交付时，必须对用户进行深入的培训，通过在线或网络帮助手段，或使用用户向导、工作助手和其他文档，泛普软件激励用户最大程度地利用新的客户档案管理软件(客户管理软件CRM)功能。在销售人员开始使用心得SFA与客户接触时，或者客服人员在试图明白新的功能之前，应该接受培训，才能清楚如何使用新的功能，如何接受新的工作方式。只有经过培训，才能最大限度地利用系统带来的好处。通常，面向客户的员工在获得新的客户知识之后，会带来与客户交流方式的变化，创造更多互动。

发布：2006-11-17 16:39 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]