客户档案管理软件能力的界定是学术界定义

　　客户档案管理软件CRM能力的界定

　　为了识别客户档案管理软件CRM能力，有必要对能力含义界定清楚。关于能力的概念最初来自于心理学：能力是指成功完成某种活动所必须的个性、心里特征的综合。它反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。企业能力的概念正式提出是在20世纪70年代，美国经济学家查理德森(1972)在其所著《工业组织》一文中使用“能力”概念来描述企业的知识、经验和技能。Kenneth Andrews在1971年发表的《公司战略的概念》一书中指出，“独特的能力”是指使一个公司能够在某些领域做得特别好的力量。

　　客户管理软件CRM能力(学术界定义)

　　学术界对此有不同的观点，提出了客户管理软件CRM能力的内容。他们认为，客户档案管理软件CRM包括学习和市场导向能力，整合能力、分析能力、运营能力和指导能力，这些能力的发挥是在组织的文化下发挥的，每种能力的具体内容如下：

　　学习和市场导向能力：学习过程和市场导向能力密切相关。有专家指出市场导向和学习能力不仅密切相关且伴随在客户管理软件CRM系统中的顾客洞察力，知识发现、价值和绩效衡量过程中。通过收集的信息了解客户需求从而做出正确的营销决策，使价值创造最大化。

　　整合能力：商业过程和能力的结合谓之整合。客户档案管理软件CRM是在整个范围内的投资，这种投资通过个性化的产品和服务提供使顾客价值最大化。它要求组织中的所有成员和部门对此做出贡献。跨部门的协调、部门内部的合作、信息的分享和战略上的整合对于企业系统包括从前台、后台以及互动渠道的整合。

　　分析能力：分析能力与技术、知识密切相关，在提高与顾客的关系方面发挥积极作用。泛普软件促进企业获取和转化信息，帮助企业发现顾客知识以及清晰地顾客细分市场的组合。而且最重要的是分析能力使顾客关系盈利率最大化。

　　运营能力：运营能力利用和提高资源。这是一种开放各部门和管理层将顾客信息转化成服务提供的技巧。运营能力是顾客价值创造的捷径。

　　指导能力：该能力依托于公司的战略技巧，也可以反映公司长期愿景和组织价值的清晰程度。他们确信公司的价值主张区别于顾客眼前所看到的提供物。

　　企业文化：它是企业实施客户管理软件CRM环境条件，对客户档案管理软件发挥作用起促进或阻碍作用。

发布：2006-11-17 17:27 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]