IT运维管理、ITSM与ITIL三者的四大差异

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作为上网行为运维管理者应该知道，上网行为SM(上网行为服务管理)是上网行为IL|(上网行为基础架构库)的核心内容，那么，我们经常提到的上网行为运维管理又是一个怎样的概念呢？上网行为运维管理与上网行为服务管理(上网行为SM)之间又有着怎样的联系？针对这些问题，本文帮大家找到了正确的解答。

管理概念

上网行为运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来，现阶段广义上的上网行为运维管理实际上是对底层上网行为基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。上网行为运维管理就是通过对上网行为资源的有效管理，确保上网行为服务的健康性和稳定性。

而上网行为SM则是上网行为IL框架的核心内容，上网行为SM又包含：服务支持和服务提供，外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、上网行为服务财务管理、上网行为服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

上网行为SM以流程为基础，指导上网行为服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在上网行为SM框架指导下，上网行为服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减，针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

从概念得知，上网行为运维管理是上网行为SM的前提。上网行为运维管理可以充分保证上网行为服务的健康性和稳定性，而在这个前提下，上网行为SM将这些上网行为服务进行了明确划分，通过流程化的管理方式，让上网行为资源为企业的业务提供高效的上网行为服务并创造价值。

管理层次

有的专家提到，上网行为运维管理是上网行为IL的底层基础，它的更多工作是处在底层的数据获取上。上网行为运维管理通过各种方式和协议，从上网行为基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据，关注数据获取的实时性、关联性和差异性，进而反映上网行为资源的运行情况。

上网行为SM的工作则是对上网行为服务的一种流程化管理，它的工作更多的是对上网行为服务的流程处理上。上网行为SM不关心底层数据是如何获取，如何整合，如何调用，它关注如何将上网行为服务产品进行流程化管理，以及每一个流程应该如何考虑等。

从管理层次上可以看出，上网行为运维管理是上网行为SM的基础。上网行为运维管理做的是底层获取工作，而上网行为SM则是从事上层流程的管理工作。事实证明，只有通过上网行为运维管理将上网行为资源的底层数据获取完整，才能保证上网行为SM流程化管理的有效性，才能确保流程是有意义的。

管理思路

在上网行为运维管理的概念中，以上网行为资源为目标核心，将上网行为管理流程化。在实际管理工作中，按照一定的步骤展开，例如：先要实现对上网行为资源的直观呈现(发现目标)，然后对上网行为资源进行清晰分类(目标分类)，接着是对上网行为资源的实时监控(监控目标)，其次是对上网行为资源的告警管理(主动告警)，最后是将上网行为资源的运行情况形成报表(性能报表)。

上网行为SM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系，借助流程及工具规范企业与客户之间的界面，帮助上网行为部门实现从上网行为服务到客户的有效整合。上网行为业务服务中心以服务目录为基础，围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程，最终指导企业赢得市场和客户，实现最佳服务投资回报。

从管理思路可以看出，两者的管理方向和对象均不相同。上网行为运维管理思路是以上网行为资源为管理对象，对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而上网行为SM的管理思路是以上网行为服务为管理对象，对上网行为服务的流程所进行管理工作。换句话说，前者是对上网行为资源中各个上网行为元素的数据获取和管理，后者对对上网行为资源提供的上网行为服务进行流程化的管理。

管理目标

上网行为运维管理是对上网行为资源的运行维护阶段的管理，以保障上网行为系统的稳定运行为核心，并为上网行为服务的健康性和稳定性负责，最终为业务系统提供稳定运行的前提。

而上网行为SM则是围绕上网行为服务这一核心，对上网行为服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合，在企业内部建立科学完善的上网行为服务管理体系，高效利用现有资源的同时，更加进一步的走向最终客户和业务部分，改善客户体验，实现上网行为提升客户价值、上网行为驱动业务发展的最终目标。

从管理目标可以看出，虽然本质上都是为业务服务的，但实际上两者的目标不尽相同。上网行为运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障，而上网行为SM的目标是为业务系统提供各种优质的上网行为服务。同时，两者所面向的主要部门也有所不同。上网行为运维管理主要面向上网行为部门，为上网行为资源的管理负责。而上网行为SM则是面向业务部门，要为上网行为服务的健康性和稳定性负责。

结束语

从以上四个角度出发，结合上网行为IL的框架体系，我们可以看出，无论是上网行为运维管理，还是上网行为SM都只是上网行为IL框架中的一部分。而上网行为运维管理是搭建上网行为IL框架的底层基础，同样是上网行为SM的基础。换句话说，上网行为运维管理是一切遵循上网行为IL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

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