一对一服务，追求完美化服务（上篇）

一对一服务，追求完美化服务

一对一服务即个服务员只服务一个客人，全程跟踪式服务。一般这种服务在星级酒店运用广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。如何做好酒店的一对一服务？俨然成为当今高星级酒店从业人员所研究和探讨的一个重要课题。

一、了解客人的基本情况

接到酒店一对一服务的任务之后，要在第一时间做好一切准备工作。如果已经是回头客，事先与客房部门了解客人相关喜好，也可以自己上网去查找客人相关信息，做到服务之前对客人的有所了解与认识。如果是第一次来酒店的客人而又不认识，则最好是把客人的相片打印出来，不仅是一对一服务人员要知道和熟悉，酒店所有的服务人员都应该知道和了解，在客人抵店的那一刻起所到之处，酒店员工都能够准备无误地称呼客人姓氏与职务。对于客人的民俗习惯、宗教信仰、口味喜好都要有所了解，避免在服务过程中造成不必要的麻烦，并在有需要时提供有针对性的个性化服务。

二、与客人进行简单沟通

有时会因为缺乏了与客人的沟通技巧，而导致我们服务过于程序化而显得尤为不自然。因此在一对一的服务过程中，适当的时候要与客人进行简单的沟通。比如征询客人对我们的服务或者菜式口味有何宝贵的意见？这样，客人不仅感觉我们的服务更周到，而且也营造了良好的氛围，服务起来就不会那么生硬。简单地与客人进行沟通同时也是促进与客人的情感交流，这样客人更容易接受我们的服务。比如早上起来迎接客人出门时说一句：“首长早上好，您昨晚睡得还好吗？”这样一句简单的问候不仅赶走了客人的一身疲倦，也融洽了服务的氛围。

三、做客人的号码百事通

中国电信号码百事通114是可以提供全方位的信息咨询服务，然而作为VIP客人的一对一服务人员，也是同样经常需要给客人提供相关方面的咨询服务。首先，我们必须要清楚客人此行的目的，他的整个行程安排我们要相当了解。在信息获取的方式上面，我们要注意方式方法。有的时候客人一般都是从外地过来，对于本地的一些民俗风情与本地特色比较感兴趣，如当地有什么名人？有什么特产？这里最出名最具特色的地方在哪里？所以这就要求一对一服务人员不仅要掌握好熟练的服务技巧，还要具备多方面的业务知识，能够及时地对客人进行细致服务，如果不能够准确回答客人的要求，也要知道如何去临时拿出相应的解决办法。

四、灵活处理任何突发事件

在VIP接待过程中如果遇到一些突发事件，一定要冷静对待，灵活去处理问题。实在是在自己能力范围内不可以解决的情况下，再把情况及时报告给上级领导。比如说遇到客人需要长时间等电梯，这时不仅要委婉的对客人进行解释，并合理地征询客人意见，如果离楼层较近，可以建议客人走楼梯，如果较远，可以从楼层的报架拿一些宣传册、报纸给客人，这样可以消除客人等候的一些不良因素。

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发布：2007-04-03 13:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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