宾馆宾馆管理资讯：如何编实用的宾馆服务案例？（篇一）

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  案例，就是人们在生活与工作中经历的具有典型代表性且富有多种意义的事件描述。案例通过真实的情景再现，经过编写者的主观意愿的表达，传达一种或者几种意思，让人们接受某种观点。

  那么如何来编写试用的酒店服务案例，宾馆资深酒店管理专家邓友富在这里为你支招：

1.1案例简介

1.1.1案例的产生

  案例作为一种教学方法，是在1870年美国的哈佛大学产生的，距今已有140多年了。案例法的诞生，起因是该大学法学院教学的一次改革。当时，哈弗大学的法律学教学不仅跟不上形式，还和美国的法律渊源于判例的实际做法脱节，所以，这所大学法学院的兰德尔院长揭开了案例法的序幕。

  案例法最初在法律学和医学的教育领域得到了空前的发展，接着向商业教育领域发展，也获得了最大的成功。

  目前，由于案例法的巨大作用，它被广泛运用于各个领域。

1.1.2案例的作用

  案例，如同过去纷繁复杂的历史片段，它的作用主要是为后来人提供借鉴。让人们少走弯路，直达成功的捷径。由于案例具有事件的真实性、趣味性、典型性以及优化的处理方案，所以，案例广泛被人们接受，并告诉人们深刻的道理。

2 案例在饭店管理中的广泛运用

  中国的饭店管理依旧是一种经验式的管理，他的进步不得不依靠尝试、探索和发现，归纳演绎与总结取得。而案例法就是一种行之有效的管理方法。

  饭店建筑、设计风格、硬件设施、服务规范、甚至清洁卫生，都用得着案例，也都存在着精彩的案例。

  一家成熟的饭店，各个部门都发生着不同的故事，每一个故事后面都体现着饭店管理原理。只要我们用心挖掘和分析，就会不断改进我们的工作，提升饭店的品质，进而打造饭店的核心竞争力，让饭店在同行中处于遥遥领先的地位。

2.1外部饭店案例在管理中的运用

首先，西方国家的一些饭店集团实力非常雄厚，它们往往有着非常悠久的历史，独特的管理方法，规范的工作流程、合理的工作设计等等，相对于我国饭店起步较晚的事实，我们必须学习人家饭店先进的做法。

  其次，本地区的饭店，总有自己独一无二的地方。我们必须虚怀若谷，潜心向竞争对手学习。学习什么，就是人家饭店某一个方面最擅长的做法。例如人家的餐饮管理，待客之道、微笑服务、后场管理等等。

2.2本饭店案例在管理中的运用

  自己工作的饭店每天都会发生许多的事情，对于追求细节取胜的饭店管理者来说，就要关注那些细节，并且需要引起我们的思考。那些细节，归纳起来就是案例。所以，工作的时候，职业的敏锐性就显得非常重要。至于是要先具备职业的敏锐性才能发现我们饭店管理中的细节，还是需要经过若干的经验积累才能培养出我们一定的职业敏锐性，这个问题显得不重要。因为这两个问题是相得益彰，互为补充的。关键是我们是否有一双发现有价值案例的慧眼。

  总结自己饭店曾经发生过的事情，无论是成功的案例，还是失败的案例，都会对我们的工作有教育意义。

  前厅部给客人推荐房型，总台的职员就要考虑客人的具体情况再决定科学排房。对于年纪稍大腿脚不便的客人，总台可以推荐客人住在客梯附近的房间;会议团队的客人可以集中排在一个或者几个楼层;利用酒店管理系统，识别多次入住的客人，并且用姓氏称呼客人，使客人有一种宾至如归的感觉。等等。上述若干个细节中，那些案例只能发生在本饭店，所以，案例的教育作用就会有身临其境的感觉。

  保安部的安全管理也是如此。厨房起火是饭店火灾事故中最多的。除了常见的火灾事故原因，还有本饭店极为特殊的导致火灾的原因。保安部留心这些细节就会大大减少事故的发生。

  饭店各个部门，都会发生诸如上面两个部门的事情，也就是案例，饭店管理者稍加整理，就会变成最有说服力的预防措施和管理办法。

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