宾馆如何赢得更多回头客之服务技巧篇（三）

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1、总台接待的交接

  总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。

  我们作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通。所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。

2、扎实的基础知识

  四标出来以后，很多概念焕然一新，我们要在三标的基础上体会四标的改变。嗯，的确非常考脑袋。同志们，花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱，尤其五年制变成了三年制。

3、退房时间的声明和解释

  很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫。

  对于这点，老油条很明确的说了出来，三标规定酒店是“以夜为单位出租房间”，四标规定酒店是“以夜(间)作为出租单位”，所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定。09年中国酒店协会也正式发表声明：24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已。每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。

4、关注每一个客人

  即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注。任何一个消费者都希望被关注，而对于我们，能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。

5、调整好自己的世界观

  其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧，人活在这个世界上就要学会两件事：第一就是低调；第二就是乐观积极。我们在这个特殊的场合里工作生存着，对很多事情就要学会见怪不，逆来顺受。这是这个环境下造成的生存条件，一句话：别在意，今天过了不是昨天也不是前天，而是明天。

6、知道什么叫成长

  我经常和徒弟们说的一句话就是：快乐的成长是骗人的，幼儿园的小朋友们才会信。人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长，没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的。所以吃了点苦，受了点挫折，应该高兴才是。

7、知道何为积沙成山

  知识都是一点点的积累来的，没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的。这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人，他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想。“如何成为一名优秀的酒店人”、“怎么才能最快的晋升”，诸如此类，每当我看到这样的帖子我都会很头疼。

  为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书《最优秀的服务》，那个门童没啥牛逼的，只不过是做了60年门童。他的书也没啥牛逼的，只不过说了一句“一个人做一件好事很简单，坚持每天做一件好事很难。”

8、总台容不得懒惰党

  这个我坚信是总台员工的金科玉律，懒惰党不但害的是自己，更会影响到一个团队的风气。惰性是团队的第一杀手，带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒。当然，也一代比一代完蛋，从05年以前人人比勤快到现在人人比懒。原因很复杂，但懒惰在其中的作用不用细说了。人，真的要自己成全自己，旁边的人再帮你加油，跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己。

9、学会有效沟通

  心理学上有这么一句“人越是炫耀什么，其实就越缺少什么；人越是掩饰什么，其实就越在意什么”。放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍。这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。

10、“做没做到”和“做没做好”的区别

  近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到。不论是弄的不欢而散也好，还是吵的鸡飞狗跳也好，终归都是这个原因。我们做总台的一定要弄明白一件事：“做没做到”和“做没做好”完全是两码事。

  在此给出这两个词一个定义吧。按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话，我们只用去考虑“做没做到”。这是针对员工层说的，他们发现问题后第一时间就会考虑“完了，这事儿会不会跟我有关系？”。制度是灵活制定，机械执行的，所谓“法不徇情”说的就是这个道理，规则永远是不能变通的。

  按照事故的发生原因做推断，发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话，我们只用去考虑“做没做好”。这个说法的出现是针对于领导层说的，他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是“这是谁的责任”。领导层考虑的永远是“问题到底出在哪儿，如何改善导致这个问题的漏洞，从而在今后的工作中再也不出现该类问题”。

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