客户档案关系管理是知识管理最重要的应用之一

　　客户档案管理软件(客户管理软件CRM)随着以知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。XX数据公司的知识管理项目高级研究分析员G.Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，泛普软件维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”

　　1、客户关系管理是知识管理最重要的应用之一

　　客户关系管理是知识管理在企业层面最重要的应用领域之一，在客户档案管理软件(客户管理软件CRM)中所体现的知识管理主要包括以下方面。

　　1)知识获取

　　客户档案管理软件(客户管理软件CRM)前端业务系统(包括销售管理、营销管理、客户服务等)为获取客户知识提供各种途径，如销售自动化系统、电子商务网站、呼叫中心、网络社区、博客等。另外，企业还直接从外部环境、内部ERP等信息系统中获取各种数据、信息，这些通过各种渠道收集来的数据进入后台数据仓库、数据集市，客户档案管理软件(客户管理软件CRM)积累了与企业业务、客户有关的海量信息，包括历史销售记录、客户特征、产品信息、行业信息、竞争对手信息等待，这就为知识的获取提供了可靠的数据源。应用OLAP、数据挖掘、人工智能、知识发现等先进技术，企业可探究数据、信息背后隐含的规律性，从而为企业决策提供科学的依据。

　　2)知识共享和传播

　　企业在客户档案管理软件(客户管理软件CRM)后端建立了数据库和知识库。通过良好界面的知识地图、知识定位技术，企业员工不管在企业的总部还是分支机构，不管是在办公室还是出差在外地，都可以通过客户档案管理软件(客户管理软件CRM)从企业知识库中获得相关的知识，保证业务的达成和问题的解决，在企业进行决策时可以提供参考依据。为了鼓励员工共享知识，除了客户档案管理软件(客户管理软件CRM)外，必须有鼓励共享、学习的企业文化激励制度等配套设施。

　　3)知识应用

　　将信息和知识投入使用是客户档案管理软件(客户管理软件CRM)知识管理的最重要的环节。许多客户档案管理软件(客户管理软件CRM)和数据挖掘没有成功，很大程度上在于产生的与客户有关的信息和知识不能投入使用。客户档案管理软件(客户管理软件CRM)通过营销、销售、客户服务和支持与客户打交道，客户知识通过它们的使用与集成，作用于客户。客户档案管理软件(客户管理软件CRM)中的知识主要应用于四个方面：识别(识别新客户、识别老客户的新需求等)、差异化(基于不同客户群体的差异化营销策略)、互动(基于对客户全面了解的针对性互动)，定制化(基于客户个性需求的增值定制)。这些工作不是单独一个合理的信息结果所能完成的，需要与之整合的工作流程做支撑，例如创造鼓励员工共享知识、使用知识的氛围，泛普软件-客户档案管理软件使知识库和知识结构界面友好化，方便员工使用知识等。

发布：2006-11-17 15:28 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]