客户管理

你了解的客户中心管理系统是怎样的

　　客户中心管理系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持( 而不仅仅是产品特色) 来赢得忠诚用户。其实，在现代商务中，客户中心管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是客户中心。

　　一、什么是客户中心

　　客户中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是客户中心。

　　通常，客户中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组 (座席组)。一个客户中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型客户中心。

　　当一个企业的收益(经济收益和品牌受益)可以通过电话系统获得时，就需要建立一个客户中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。客户中心为企业的雇员( 业务代表 )提供了强有力的信息处理工具，使得他们的工作更加高效而有收益。

　　二、组成部分

　　1、具有自动客户分配能力的用户接入系统

　　自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表。客户呼叫时，不需要话务员介入。

　　2、收集卡号中心数据并生成有关客户中心状况和活动报表的客户管理系统

　　管理人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。

　　3、客户中心业务代表和管理人员

　　除以上三个基本组成部分外，还应有以下相关的系统和设备：交互式语音应答系统;计算机电话集成;数据库;与其他业务系统的接口。

　　三、演变

　　1、形成阶段

　　在这一阶段，客户中心通常按照功能的不同被安排在不同的业务座席组中，通过接听电话开展业务。根据企业的技术发展程度和客户中心应用，会有某种程度上的计算机应用。企业对客户和座席均采用最简单、最基本的原则进行分配。客户管理的信息有可能不全面，并基本未能为分配决策所充分利用，因此企业难以跟踪与应用相关的费用和收入。客户中心被视为是“功能性 ”的，而且常常被看作是成本中心。企业无法最大限度地降低成本费用。在客户中心的这一发展阶段，通常业务代表人员只经过简单的培训即被安排上岗。

　　2、优化阶段

　　随着访问人数和所处理业务的增加，客户中心的优化成为必然。优化工作通常针对客户关于服务等待的抱怨、员工对不均衡工作负担的不满或者已确定的市场营销机遇进行的。这时候的客户中心被视为创收中心，而且是公司长期规划的重要组成部分。这时的客户中心活动，需要专门雇用和培训员工。

发布：2010-08-10 11:50 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]