客户管理

客户管理系统crm可以分为几个层次

　　客户管理 CRM是一种商业策略，依据客户细分进行资源重组，同时在业务过程中深化“以客户为中心”的经营理念，以期实现企业利润和客户满意度的提升。同时“客户管理CRM是企业通过提高客户服务水平、客户满意度，建立起与客户的长期、稳定的紧密关系，是一套先进的管理方法和技术方案”。不仅如此它还可以通过挖掘企业员工、供应商、客户的需求和偏好，以培养他们对公司的忠诚，达到多赢的局面。

　　1、接触层

　　接触层是客户管理CRM基本信息和数据的来源。企业通过接触市场，确定目标市场和目标客户，并通过面对面交流、Interet、电话短信、传真/信件、呼叫中心等方式与客户交流，获取基本信息。接触层是企业与客户进行交流、获取和输出信息的接口。

　　2、功能层

　　功能层涵盖企业的渠道客户和消费客户的营销、销售、服务等功能。

　　(1)营销管理

　　通过各种渠道接触市场和客户，收集相关信息，确定目标市场和客户，策划并开展营销活动，对客户进行合理分类，确定每类客户的协议价格和相关积分奖励政策等内容。由于渠道客户和消费客户的需求、客源结构、价值等方面都有较大的差别，企业应针对渠道客户和消费客户分别制定合适的销售和服务方案。

　　(2)销售管理

　　渠道客户的销售管理是通过客户沟通、客户识别来实现销售自动化，同时对客户进行自动积分;消费客户的销售管理是通过与客户面对面的沟通，获取客户的基本信息，并对其进行收集，实现销售自动化，同时实时进行客源追溯。

　　(3)客户服务管理

　　渠道客户的客户服务管理是在传统客户管理思想的基础上进行改进，传统的客户管理思想的主旨是通过客户满意和客户忠诚来实现景区利润最大化，而本模型中渠道客户的服务管理是通过合理的积分奖励措施来科学淮确地识别客户的实际贡献度，并根据贡献度的大小来制定相应的客户奖励措施，做到对渠道客户的合理调控，使企业在与渠道客户的博弈关系中不断趋于优势地位，最终实现景区与渠道客户的双赢;消费客户的服务管理是基于传统客户管理思想而开展的，通过为消费客户提供个性化的服务来培养客户满意和客户忠诚，使客户产生重复购买行为，吸引回头客。

　　3、数据分析层

　　数据分析层是企业客户管理的核心，依据已有的客户数据、交易数据、市场数据、活动数据等实现数据报表查询(如客户积分查询)、数据分析(如客户贡献度识别)、数据挖掘(如客源结构分析)等功能，从而为企业的营销活动提供决策支持，发现新客户和新的销售机会，保持忠诚客户，为企业带来更大的盈利。

　　对于企业而言，客户管理CRM的核心是同时做好渠道客户和消费客户的管理。企业在渠道客户管理过程中产生的信息可作用于消费客户的管理决策，同时，在消费客户管理过程中产生的信息也可以作用于渠道客户的管理决策。

发布：2010-08-08 17:50 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]