客户管理

客户管理软件saas的基石和核心是什么

　　改革开放以来，我国企业在借鉴国外企业先进经验基础上,经过自身的努力，获得了长足的发展，涌现出一批具有初步竞争力的企业。随着企业入世过渡期的结束，我国大型企业将面临着相当激烈的竞争环境，而竞争的焦点，就是客户。与进入国内的外资企业相比，我国许多大型企业在竞争力方面仍然存在相当大的差距。而客户管理系统saas则就是为了解决这个问题的。

　　一、基石——关系营销

　　关系营销是建立在两个经济学论据基础之上的。一是保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用;二是企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。

　　关系营销的出现对营销学科的发展产生了积极而深远的影响，使营销的焦点从交易转向了客户。

　　二、核心——客户价值管理

　　研究顾客价值，必须区分顾客价值的两个方向，即顾客为企业创造的价值和企业为顾客创造的价值。一般地，将顾客价值定义为企业为顾客创造的价值，而将顾客为企业创造的价值定义为客户价值。在客户管理saas中，客户价值指的是顾客终身价值。

　　1、顾客价值创造理论

　　价值链分析：企业为顾客创造的价值是由价值链和买方价值链之间的联系的全部射线确定的”。企业通常可以通过两种机制为顾客创造价值:一方面，企业在充分理解顾客是如何使用产品的基础上，通过分析企业的市场营销、发货及其他各种价值活动过程如何影响着卖方成本，就可以找到降低买方成本的各种方法;另一方面，企业在充分了解顾客需要的基础上，采用与顾客相同的价值分析方法去提升商品的实用价值和心理价值，就可以达到买方最理想的收益状态。

　　2、客户终身价值理论

　　客户是企业最重要的资产，对企业来说具有重要的价值。客户管理saas关注的不是与客户单次交易获得的价值，而是在整个客户生命周期内客户为企业创造的价值，即客户终身价值。

　　(1)客户生命周期

　　客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

　　在整个生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。一般认为，客户关系的发展可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。

　　(2)客户终身价值

　　客户终身价值是指对一个新客户在其整个客户生命周期内所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。

发布：2010-08-10 12:06 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]