客户管理

it行业的客户管理系统都有几大分类

　　it行业客户管理系统应能实现与客户的多渠道紧密联络;实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理;实现客户基本数据的记录、跟踪;实现客户订单的流程追踪;实现客户市场的划分和趋势研究;实现在线数据联机分析以及支持智能决策;实现与企业资源规划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。

　　一、四大分系统

　　1、客户协作管理分系统

　　主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用;支持电话中心、Web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成;支持客户和企业的充分互动。

　　2、业务管理分系统

　　主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和客户服务自动化(CSS)等三个功能模块。

　　3、分析管理分系统

　　实现数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。

　　4、应用集成管理分系统

　　实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)等系统的紧密集成，乃至实现整个的企业应用集成。

　　二、功能模块

　　1、销售自动化

　　包括客户和联系人管理、销售活动管理、销售机会管理、销售费用管理、产品配置和定价管理、销售预测和智能分析以及通过与客户呼叫中新的集成实现电话销售。

　　2、营销自动化

　　包括方案辅助生成、营销活动管理、营销百科全书管理、个性化营销服务、产品辅助定价管理、营销费用管理、营销智能分析以及利用Intemet实现网上促销与广告

　　3、客户服务自动化

　　包括客户自助式服务、客户服务流程自动化、客户关怀管理、客户反馈管理、建立标准的维修和售后服务知识库、帮助维修人员进行故障诊断和技术支持、及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向、提供与客户服务中心(呼叫中心)的接口。

　　4、商业智能

　　包括个性化客户服务、客户获得和客户动态分析、客户流失分析、客户利润贡献度分析、客户满意度和忠诚度分析。

　　5、其他模块

　　作为一个完整的it行业客户管理系统，除了上述指出的一些常用的功能模块外，通常还必须包括集成了电话中心、Web 服务、电子邮件、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心;与 erp系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。

发布：2010-08-01 18:43 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]