客户管理

客户系统在管理方面都有哪些特征

　　近年来，我国各个产业持续升温，作为产业的核心要素，企业的发展呈现出极大的活力。随着市场的不断深入和扩展，行业区间的竞争日趋激烈，同质化现象日趋严重，行业区间的竞争逐渐体现为对客户资源的竞争。特别是地方的企业，由于其影响力很大，长期企业开发客源，所以在客户管理上存在重视会员客户忽视散客的弊端。随着网络销售的普及，散客的影响力日益增强，企业想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须重新审视、构建、实施行之有效的客户管理，不断提高客户满意度和客户忠诚度，实现客户价值最大化和企业利益最大化。

　　一、特征分析

　　1、生产过程与消费过程同步进行

　　对于制造企业而言，生产过程结束后，产品经由一定的销售渠道销售给客户，客户在消费产品后会产生一定的客户体验和客户感知。而有些企业不同，它的生产过程和消费过程是同步进行的，企业在为客户提供客户服务的过程中，生产活动也由此展开。在服务的整个过程中，企业和客户针对产品和服务进行双向沟通，然后根据游客的个性化需求来调整自身的产品和服务，从而增加客户体验和客户感知。,

　　2、提供无形的服务

　　与大型生产制造类企业不同，有些企业通过为客户提供无形的服务，满足客户的需求，以客户为中心来运营。因此，客户是企业最重要的资源，企业需要通过为客户提供服务来保障日常运作和管理。

　　3、客户需求个性化

　　企业的客户来自全国各地，需求也千差万别，企业需要通过满足各种客户的个性化需求来实现客户满意和客户忠诚，保持客户，实现客户价值最大化。这种固有的特性就决定了企业实施客户管理与其他行业不同，需要更加关注客户的需求。企业通过对客户资料的获取和累积，了解客户，满足客户的潜在需求，实现客户满意和客户忠诚。

　　4、与客户多次接触

　　与其他行业不同，企业在为客户提供服务的过程中需要多次接触客户，包括营销部门在开展营销活动时获取客户、销售部门在售票时熟悉客户、客户服务部在提供服务时增加客户体验，一线售票人员、检票人员、服务人员等每天都会和客户直接接触。因此，企业应该在与客户接触时实行客户信息和数据的即时收集和积累，并实现信息共享，服务于企业领导层的各项管理决策。

　　二、客户分类

　　1、渠道客户

　　对于渠道成员而言，虽然渠道成员并没有消费企业的服务，但是渠道成员对企业服务的采购和转售过程在一定程度上也体现了与企业的客户关系，并为企业带来一定的价值贡献，因此渠道成员也是企业的客户。渠道客户包括增值客户和转售客户。增值客户是指以盈利为目的，对购买的企业提供的产品和服务进一步加工，进而销售以获利的客户。

　　2、消费客户

　　消费客户，指购买产品的目的是用于个人或组织的最终消费的客户，包括通过各种渠道购买产品并以购买为一次的的所有散客。散客可以通过各种电子商务网站、团购网站、等购买产品。在散客中，对企业品牌认知度较高、且比较在乎时间成本的游客，一般会选择在实体店购买产品。企业零售市场规模不大，但利润最高。而对于更在乎金钱成本的散客来说，则会选择价格比较优惠的其他渠道来购买产品。

发布：2010-08-08 17:31 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]