客户管理

企业对大客户关系管理系统的需求有哪些

　　大客户关系管理系统是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

　　一、大客户关系管理系统的体系结构

　　1、界面层

　　界面层是大客户关系管理系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。

　　2、功能层

　　功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。

　　3、支持层

　　支持层则是指大客户关系管理系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个大客户关系管理系统正常运作的基础。

　　二、功能结构

　　大客户关系管理系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户交互方式(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理;以及对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商业智能，为企业的发展战略和经营决策作支持。

　　1、客户销售管理子系统功能

　　客户信息查询、订单管理、业务流程管理、分销商信息管理、库存管理、统计与决策支持

　　2、客户市场管理子系统功能

　　客户信息管理：客户信息输入、客户信息查询、客户信息跟踪、客户发现

　　营销活动管理：营销计划制定、营销计划实施

　　市场资料管理：市场资料录入、市场资料检索、资料分类管理

　　统计与决策支持：统计分析、决策支持

　　3、客户服务与支持管理子系统功能

　　客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、统计与决策支持

　　三、流程分析设计

　　基于面向对象技术的客户驱动设计思想。

　　所谓客户驱动是指crm中的一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。虽然也对产品或订单进行管理，但CRM中的信息是以客户作为关键信息的，通过分析客户所处的业务环节，执行此时相应的操作。

发布：2010-07-31 19:03 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]