客户在线服务系统在企业发展中的重要性

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 　　“客户就是上帝"这句话不仅适用于零售业，它也适用于各行各业。在现今这个竞争激烈的“商业战场"，客户就是企业最重要的生存资源，企业只有凭借着卓越的产品和周到的服务，才能更有效的提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，赢得长期合作的可能性。重要至此，客户在线服务系统应运而生。在这个高速发展的信息时代，企业在面对琳琅满目的客户服务管理系统平台时，只有选择“对的”在线客户服务管理系统，才能更完美的服务于客户，从而在提升投资回报盈利的同时获取更多“潜在收益"。

　　一、系统分析

　　1、全方位的沟通是拉近企业与客户距离的关键

　　“沟通”是在线客户服务中最基础也最重要的一部分， 一个“好”的在线客户服务系统必须成为企业与客户沟通的桥梁，让企业与客户之间能够实现“无障碍”联系，为企业提供呼叫中心、帮助中心、客户多渠道联系中心、服务导航等实用功能，让企业和客户能够在同一个在线客户服务管理平台上进行多渠道的“即时”与“无障碍”沟通，才能在第一时间给予客户最专业的服务。

　　2、 加强整体协作性才能提高客户满意度和忠诚度

　　一个“好”的在线客户服务系统就是一个能够加强整体协作性的在线客户服务管理平台，企业可以通过在线客户服务管理平台让内部人员的工作分配更加并井有条，令不同部门、不同职位的员工能更加亲密无间的合作。同时，每个员工也都能发挥真正的作用，与客户之间步调一致，在工作上配合更加默契。在线客户服务系统只有真正有效的加强“对内”和“对外”的协作性，才能集合一切力量，圆满的完成每一个项目。

　　也只有如此，才能更有效的提高客户满意度和忠诚度，有资格成为一个“好”的在线客户服务系统。

　　3、更智能的客户资料管理会让服务更加贴合客户所需

　　一个“好”的在线客户服务系统必须拥有一个强大的智能数据库， 它通过客户信息累积而建成，并且它可以让企业能够更加灵活智能地管理客户资料，在为每一位员工及时提供最准确的客户资料的同时还能智能设置查看与操作权限，让负责项目的员工都能实时了解客户，根据客户所需提供最周到的服务。此外，客户信息数据库还要能有效保护客户资料和公司机密，让客户资源不会因为人员流动、管理不当、时间长短、业务繁杂等因素而 遭受任何损失，这样才能为公司最重要的资源提供最安全的保护。

　　4、将服务完美融入销售流程才能发挥其最大的价值

　　一个“好”的在线客户服务系统能将“服务”与“销售”完美的“无缝”连接，让客户在售前、售中和售后的销售流程中都能得到最及时和专业的帮助。此外，把“服务”溶 于“销售”还可以更有效的提高工作效率和工作品质，在缩短销售周期的同时还能给予客户最符合要求的“产品”，这样不仅可以节约企业管理和投资的成本，还能最大限度的提高企业投资回报。如此，在线客户服务系统才是真正发挥出了其最大的实用价值。

　　二、问题分析

　　1、支持营销生物链的生长是该系统实施重点

　　支持营销生物链的客户在线服务系统要求充分利用在线服务信息,以在线服务带动整机和配件销售,因此要完成服务工程师的角色转换,服务工程师主要负责售后信息的分析处理,包括整机缺陷、潜在整机销售、潜在配件销售以及故障诊断等信息。

　　2、随着客户需求的变化, 客户在线服务业务流程可能发生变化

　　因此客户在线服务业务流程自定义是该系统的基础。自定义提高了系统的通用,使本系统能够满足企业不同在线服务的需要 。