客户管理

如何去设计一个客户进销存管理系统

　　随着市场的飞速发展，客户已越来越成为相关产业发展最重要的资源之一。大多数相关行业认识到建立高效的客户进销存管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的消费市场与产品制造国,因此加大对客服这块内容的重视，将对我国市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。

　　一、系统设计

　　1、基于呼叫中心的客户服务

　　基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。

　　这一层次更多的还是被动式的服务和主动关怀的尝试，价值体现在节约成本，提高客户低层次的满意度上。

　　2、客户信息管理与流程管理

　　客户信息管理的重点对于厂商、经销商和零部件商是不同的，对于企业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，厂商更多的是已购产品的客户信息，经销商更多的是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件商更多关注的是维护客户的信息，因此客户信息管理对于整个企业价值链而言并非一个简单的事情。流程管理主要分为销售流程、服务流程和关怀流程。

　　3、客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

　　这一层次只有在第二层次完善和积累的基础，上才有可能进行，因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。

　　当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前企业置换等服务使客户的转移成本降低，也不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的企业最关注的问题。

　　4、企业价值链协同

　　在企业的客户生命周期中，要经产品制造、经销商、置换、会员、得积分、积分消耗、备品备件、等多项服务。而这些服务，又是由整个企业价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效的管理整个客户的生命周期，就意味着整个企业的价值链内的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。

　　二、问题分析

　　忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

　　客户接待服务、对客户产品介绍的能力及交付质量等方面存在不足，离客服满意还有一定的差距

　　服务流程不能够适应系统的需要：因为系统是一个把企业包括市场、技术和服务支持、企业管理、内部财务制度等全部经营要素应用到能够提高客户满意上来。因此需要与系统相关的部门进行协调，在共享服务信息的基础上，快速完整的处理客户需求。

　　以客户为中心的观念流于形式，服务观念还很淡泊。没有认识到系统的重要性，认为系统仅仅是一种技术，购买了一套软件，构建一个平台，就认为实施成功了。

发布：2010-08-10 18:22 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]