[原创]ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRM
昨天听了remedy7.0的介绍,其中讲到remedy的SRM(服务请求管理)正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为:报障、咨询和投诉等。报障很好理解,需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求,他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录,他们又觉得这是一个问题。所以,咨询过程中他们提出:如何管理咨询类的事件?
当时我们给的建议是记录咨询类的事件,但咨询类的事件由服务台完成后关闭。在事件管理系统中增加一个咨询分类。这其中可能与事件管理设计有关,看上去这个问题好像很easy。我不想在这里讨论系统设计是否存在缺陷,客户对ITIL的认识是否有所偏颇。只是想用remedy的SRM来帮客户做一个梳理。
SRM(Service Request Management)想解决服务请求“扰民”的问题。何为扰民?这个是我起的名字。服务台每日处理N多的事件单,其中也有许多来自客户的咨询。咨询占总呼入量的比例我很难确定,但不论多少,类似咨询这样的服务请求都会占用服务台一定的时间,花费服务台人员一定的精力。即使有最先进的ITSM系统,也无法对呼入的事件自动筛选出哪些是事件,那些是服务请求。怎么办?SRM在其中起到什么作用呢?
大家一定取过现金。取现金分两种途径:柜台取和ATM机自取。后者,我们称之为:自助服务。屏幕上有【查询】、【取款】、【转账】等等,我们可以根据需要点选即可。2万元以下的现金我们可以不用去麻烦银行柜台的员工。我们是不是觉得很方便?银行的员工我想也一定觉得很省事。
SRM实现的就是这样的呼入自助服务。对诸如咨询、投诉和新用户开户等这样的服务请求采用“自助服务”的形式,开放给客户。这样就实现了疏导客户呼入的需求,将服务台的时间和精力投放给更需要帮助的客户。想法很好,手段很实用。我挺看好这个模块。
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