医疗IT企业为什么做不大？

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软件企业，特别是从事信息管理的软件企业，全力做好用户服务理应是天经地义的，在这些企业的宗旨中，在企业的所有宣传材料中，也都无一例外地把全心全意为用户服务写在纸上，并时时挂在口头上。

可是，仔细观察一下，我们的大多数软件服务型企业，以医疗行业为例，企业管理的指导思想实际上是违背了自己的承诺，偏离了服务至上的目标，最明显的表现有二：其一，不是把“为用户服务”作为核心目标，而是把争取早日“上市”作为第一目标，于是只顾扩大用户规模，而忽视服务质量，忽视用户方深层次的、在他们看来是“超出”合同的需求；其二，不是把“为用户服务”作为核心目标，而是把利润放在第一位，于是对超过利润范围的服务内容不再予以支持。由于用户的需求没能得到充分满足，常常使一些用户处于两难境地。

由于目标的偏离，对员工的绩效考核指标也自然出现了偏离，不是考核用户满意程度，更谈不上让用户感动和惊奇，而是或一切为了扩大规模，或一切为了追求最大利润。于是，在项目的实施现场必然产生敷衍了事、得过且过，只满足“正确了”、“联通了”这样一些表面的、肤浅的要求，而忽视了作为优质信息系统工程标志的易使用、易管理、易维护、易扩展、能够支持持续发展等这些更为根本性的要求。因此，对这些企业便产生了相当严重的负面后果。一是失去了用户对企业的亲切感，甚至出现对立局面。用户感觉，如果与你继续合作下去，能否达到预期目标心里没底，如果不与你继续合作又怎么办？严重的便发生了被用户抛弃，使用户被迫寻找其他途径，从而失去了部分用户群体。其二，系统的实施人员在业务上总深入不下去，总浮于表面，总是培育不出自己期望的亮丽的典型，业务上也就总不会有重大创新，于是，一线的经理人员和技术人员总是缺乏成就感，从而使那些具有强烈事业心的技术骨干渐渐离去，企业也就逐渐失去光环，逐渐失去发展的原动力。

我认为，这正是我们一些企业总是做不强、做不大，在极好的客观条件下发展起来又转而走向衰退、甚至倒了下去的根本原因。

诚然，办企业是必须要讲究利润的，但利润对企业只是必要的粮食和水，如果只追求这一项，没有把用户的利益放在第一位，你一定没有良好的用户情缘。就像人一样，只是为了吃饭而奋斗，这个人一定没有多大出息。同样，为了上市也是好事，可以获得足够的发展资金，可是，即便上市了，由于企业没有发展后劲，要不了多久，你的股东也会逐步远离。

十几年来，在我们这个行业，上述这些教训已经很多，足够我们的企业家们，特别是刚刚进入这个行业的企业家们研究的了。反观那些茁壮成长、昌盛不衰的企业，无一不是老老实实为用户服务，时刻把“用户至上”作为企业第一核心目标的。

著名管理学家彼得 ·德鲁克说过：“企业的主要目标是创造顾客。”只有足够多的客户为你叫好，你才会有足够多的用户群体，有足够大的甚至是无限的发展空间。也只有这样，你的员工也才会有真正的成就感，才会真正地发挥出他们的激情，为你的企业创造出更多的、乃至无限的价值，使你的企业凝聚住宝贵的人才，使你的企业总是饱含着无限的发展原动力。有一位公司CEO这样说过：“我的目标是首先把企业做强，然后我才能做大。”强在哪里呢？有足够多为你叫好的用户，有足够多愿意为你效力的精英，这就强起来了。到了这时，作为公司的老板，只需要你深入考虑，如何进一步优化企业的理念，如何进一步积淀企业文化，如何寻找更好更大的发展商机，而无需为“后台无力”而苦恼了，甚至也不需要花费那么多重金购买广告了。

今天，随着医改政策的强力推进，市场的迅速扩大，已经有越来越多的大牌软件服务型企业加入到为医疗服务的行业中来。这一动向，对我国医疗IT行业的发展是一件绝大的好事。但我们也衷心希望这些企业老总们，把眼光放远，克服“暴发户”心态，真正履行企业的承诺，真正地、而不是口头上把“为用户服务好”作为企业发展的核心目标。先把用户的事情做好，努力做出几个行业的典范，在此基础上发展壮大。

国内外优秀企业案例也无一例外地证明，只有一批用户为你叫好，培育出自己的亮丽的典型，凝聚住一批行业的精英，企业才能真正做强，进而做大，成为行业的常青大树。（任连仲，解放军总医院计算机室原主任，renzhuren@sina.com）