香港饭店业的经营管理模式

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? ? ? ?香港酒店业的发展，始自20世纪70年代，在短短的二、三十年间，香港的酒店业却由过去的客栈式经营，发展为引导国际酒店业潮流的先锋。如今，香港酒店业的管理水准和专业人员的素质已经驰名世界，并成为其他国家效仿、学习和研究的对象。香港的一些著名酒店多年来一起码在世界十大酒店的评选中殊荣不断。下面列出由世界最有影响的金融杂志——美国《公共机构投资人》（Institutional Investor）发起组织100位专家评选的近年世界最佳酒店的排序中，香港酒店就占了4家。除香港地区外，亚洲还有3家，欧洲3家，美洲仅有一家。另外，香港的海景假日酒店也在世界十大商务酒店之列。最近亚洲酒店网公布了162个国家及地区4.2万旅客心目中的亚洲最佳酒店，共有183家酒店获奖，其中香港半岛酒店获得亚洲最佳酒店及亚洲最佳商务酒店两个称号。正如里兹·卡尔顿总裁霍士顿·舒尔茨先生曾在接受记者采访时表示他“非常仰慕亚洲的一些酒店品牌，如半岛和东方文华。”他说：“他们把传统的服务价值输出了美国。多年以来，他们已经树立了强有力的、能够反映某种文化的品牌形象。他们声誉卓著，有着一些第一流的酒店。”

? ? 香港酒店业的成功可归结为以下几点：精良的服务内容、以人为本的管理哲学、眼光独到的营销策略以及成功的行业协会组织。

一、精良的服务质量

1、 细致入微、超值、超期望的服务

香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是香港很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。

? ? 香港酒店的服务一直被誉为世界之冠。无论是服务的设施设备，或是服务的程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，香港酒店均可称世界一流。世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的评选项目往往占到总数的60%以上。而在历次评选中，香港酒店总能因优质服务而入选佳杰之列。1985年由伦敦《旅游业》杂志主持的最佳旅馆评选，香港的“文华”、“香格里拉”、“半岛”“丽晶”四家酒店一齐进入前十名，它们获选的主要原因是优质服务。

? ? 文华酒店为顾客设立了“特别总台”，专门为已经预定的散客和VIP客人快速办理入住手续。因为总经理认为“低效率的入住登记不适应酒店商务客人的快节奏需求”。为客人提供“按摩床垫”。

? ? 半岛酒店注意到顾客对香港交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上还配有专业导游。这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏香港的美景，了解香港的民风。另一方面，酒店为了满足一些特殊VIP客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯的顶级房车供客人租用。此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了酒店的服务水准与档次。

香格里拉饭店回头客很多，饭店鼓励员工同顾客交朋友，员工可自由地同顾客进行私人的交流。饭店在2000前建立一个“顾客服务中心”，顾客只需打一个电话就可以解决所有问题。与原来各件事要查询不同的部门不同，顾客只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店因此也可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。在对待客人的投诉时，绝不说“不”，全体员工达成共识，即“我们不必分清谁对谁错，只要分清什么是对，什么是错。”让顾客在心理上感觉他“赢”了，而我们在事实上做对了，这是最圆满的结局。每个员工时刻提醒自己多为顾客着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家顾客的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。如对日本顾客提供“背对背”服务：客房服务员必须等顾客离开客房后再打扫整理客房，避免与顾客直接触面。饭店为顾客设立个人档案长期保存，作为为顾客提供个性化服务的依据。当顾客在香格里拉饭店以保证方式预订客房后，不管香格里拉有什么原因未能给顾客安排住宿，香格里拉将免费为顾客提供另外一家饭店的住宿，并且免费提供长途电话服务和饭店间往返接送。