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酒店行业管理系统

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酒店管理者角色要求浅谈

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  管理者职业素养、管理技能的高低,决定了酒店能否营造和谐的企业文化,决定了酒店能否形成凝聚力和向心力,决定了酒店能否管理好、经营好。

  □ 作者:马永芳 来源:中国旅游报

  酒店经营管理的关键在于人的管理,抓好人的管理的关键在于酒店的管理者。

  管理者在酒店管理中的作用,决定其必须具备一定的职业素养和必要的管理技能,无论做人、做事都要能成为员工的表率,这样,才能成为合格的员工带头人。

  酒店员工,特别是管理者,对酒店工作、酒店文化的认同,对企业的忠诚和诚信,是一个酒店长远、健康发展的根本。优秀的管理者,不仅要具备良好的业务技能、管理技能,而且应在职业素质、职业道德上不断提升。笔者认为,以下几个行为准则是我们管理者应该关注和努力追求的:

  讲规矩,制度为天

  没有规矩,不成方圆。酒店的规矩就是制度,讲规矩就是要制度化管理、规范化管理,避免个人的随意性和其他人为因素造成的失误,保证管理的效率和效能。酒店有一系列的制度、规范和标准,比如员工行为规范和店纪店规,岗位操作流程和服务标准。讲规矩,就是要自觉遵守、执行这些规范、制度、流程和标准,每个人都一样,没有例外。酒店的管理、服务环节较多,工作岗位众多,工作地点分散,工作持续性较高,员工素质参差不齐,工作过程中不可预见因素较多,因此严格管理、按章行事显得非常重要。

  管理者是酒店各项制度、规范的参与制定者、执行者和检查者,但首先应该是坚定不移的执行者,唯此,才能要求员工,检查员工。孔子曰:“其身正,不令而行,其身不正,虽令不从”,我们每个人,都应该自觉维护制度的严肃性。

  知本分,诚信做人

  每一个管理职位,都有相应的岗位职责和工作要求。认真履行自己的岗位职责,为酒店创造效益、培养队伍、管理资产,是酒店管理者的本分。酒店的经营管理、各项日常工作和对客服务,都是环环相扣、紧密相连的,酒店管理者要能从大局出发,考虑酒店的整体利益,做好自己份内的工作,为上级分难解忧,与同事沟通配合。在对客服务中,要以诚相待,关注和重视客人的需求,持之以恒。员工管理方面,要关心员工、了解员工,谨慎用权,遵守承诺。尤其是关系到员工切身利益的时候,不负责任的用权、超越职权的承诺,是管理者的大忌。

  守忠诚,责任在心

  管理者的忠诚,是一心为企的忠诚,是爱岗敬业的忠诚。这里的忠诚,第一个层面是维护酒店的利益,不做有损酒店的事,不说对酒店不利的话,维护酒店的形象,促进酒店的团结和发展。第二层是指责任,管理者对酒店的责任、对上级的责任。抓好各项工作的落实、检查,推进、执行酒店各项经营计划,及时发现问题,积极解决问题。面对问题,决不应付掩盖,更不回避,不把不快的心情放在脸上,暴露在员工抑或客人面前,有责任,有信心,寻求解决方案,坚信有自己的努力、有团队的支持,再大的困难都能解决。

  勤学习,不断提升

  酒店是最能反映社会发展、变化的窗口,我们的客户来自各行各业,对酒店有着不同的需求;我们的员工来自四面八方,每个人都有自己的想法和追求。这就要求我们管理者必须加强自身的学习,不断提升自我,在工作中讲科学、重方法,敢于创新。体现到具体的管理、服务工作中,就是要针对客人需求的变化,不断推出新的酒店产品,新的服务方式,提升服务水准。对内,要培养员工、培训员工、带领员工,不断超越已有的成绩。只有这样,我们才能在激烈的行业竞争中,得到不断地发展和提高。

  促和谐,凝聚是金

  融洽的工作环境、良好的工作氛围,是员工安心工作的基础,是顾客满意消费的先决条件。建设和谐的企业文化,需要管理者的身体力行。笔者认为,首先要建立和谐的酒店人际关系。管理者对员工要有仁爱之心,在工作中真正落实“以人为本”的企业精神,关心员工需求,了解员工疾苦,珍视员工劳动、尊重员工意见,支持员工工作。平级管理者之间,容易出现谁也不服气、谁也不肯吃亏,遇事推诿、相互扯皮的情况。其实,同事之间应该相互理解、主动沟通,加强团结、积极配合。只有这样,我们才能有一个愉快的工作环境和和谐的人际关系。有了愉快的管理者、快乐的员工,酒店才能逐步形成凝聚力、向心力,才会有满意的客人,才会有良好的效益,才会有酒店和员工个人的长远发展。

  总之,管理者应紧随时代发展,勤于学习,不断更新经营理念和管理思想,以员工满意、客人满意、促进酒店和谐发展为己任,才能真正在管理和实践中成为员工的培训者和引领者,成为酒店经营发展的推动力量,才能真正把管理者的角色做好、做到位。

  (作者单位:西安天域凯莱大酒店)

发布:2007-06-08 10:36    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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