酒店管理180则案例

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临时工也是酒店的主人

? ? 一张密密麻麻写着一百多个名字的大红榜张贴在广州某大酒店的员工食堂墙上，榜前挤满了前来用餐的员工。只见大红纸上的名单分成几块，第一块最大，上面一排醒目的大字写着：“本酒店荣获技术等级证书与专业证书的名单”，下面是70多个姓名；第二块是获得省劳动局与旅游局等级服务员证书的名单，有20来个人；第三块是荣获技术能手标兵的名单。

? ? 这张红榜在大酒店产生了轰动效应。这不仅因为榜上有名的员工占了全酒店的三分之一以上，更是因为那些员工中有8成是临时工。临时工在该大酒店同样有着灿烂的前途!

? ? 广州该大酒店坚持多用临时工的劳动制度，从而大大减轻酒店的负荷。但是临时工的流动率远远超过正式工和合同工，对企业来说，这是一个极不利的因素。大酒店领导瞄准酒店管理的根本，把激励临时工作为酒店的一项大事来抓，重点放在培养他们当家作主的思想上。大酒店再三在员工中宣传：每个员工都是酒店的主人翁，临时工在政治上享有与其他员工同等的待遇，一样可以入党入团，在福利上一视同仁。这样，临时工在大酒店里干活时一样可以挺直腰板，一样有着提升的机会。

? ? 临时工小彭聪明伶俐，活泼开朗，是大酒店内有名的“活跃分子”。她在餐饮部当服务员已一年有余，由于勤学苦练，业务上长进甚快，因此经常受到宾客和领导的好评。某天中午，大酒店人事部经理请她到办公室谈话，原来是酒店领导因她能歌善舞，责任心强，欲调她到娱乐部当服务员，想先听听她本人的意见。

? ? “我很喜欢在餐厅里当服务员，在这儿我心情舒畅，领导和同事待我十分友善，但如果由于工作需要，叫我到别的部门干活，我坚决服从。”小彭在餐饮部福利不错，她没有打听娱乐部的情况便爽快答应，这是人事部经理始料未及的。

? ? 果然，小彭调到娱乐部后如鱼得水，她的特长得到淋漓尽致的发挥。她经常登台演唱卡拉OK，她那悦耳的嗓音和娴熟的演唱技巧，博得许多宾客的赞赏；在组织抽奖活动时她又显示了非同一般的能力，她那得体的语言和恰到好处的幽默引来了不少新老客人。没过一年，她便被提拔为歌舞厅主管。

? ? 在大酒店里，临时工不仅能当主管，还有当经理的呢!客房部副经理小丁就是一个例子。小丁以前曾在广州另一家酒店干过，在该大酒店也是一名普通的临时工。他在岗位上刻苦钻研，读了几本酒店管理的专业书籍，他的才能在客房部渐渐显露，不到一年就被安排在副经理的重要位置上。他被擢升为经理的事例，对整个酒店的临时工产生了巨大的推动力。

由于临时工在大酒店个个意气风发，积极向上，使全店员工形成百舸争流的局面，员工流失率一直保持在极低的水准上；反过来，稳定的员工队伍又促进了大酒店服务质量的稳步上升。大酒店总台班长小张面对表哥推荐她去深圳一家合资玩具厂工作，工资待遇比该酒店高出两倍，她都没动心，可见员工的凝聚力之强。

[评析]

随着各酒店千方百计设法减轻自身的经济负担，临时工在酒店员工中所占的比例逐年提高。但是，临时工的增加会导致员工队伍不稳定，最后必然影响酒店的服务水准和社会声誉。如何开发临时工这一人力资源，进行科学管理，并稳定员工队伍，已成为酒店人事管理方面的一大课题。

广州该大酒店没有把临时工单纯看作编外劳动力，而是培养他们树立主人翁精神，使临时工彻底丢弃自卑心理，堂堂正正、理直气壮地站在岗位上为客人服务。向临时工灌输当家作主的思想仅是开发这一人力资源的一个方面，更重要的是要在政治上、福利上、工作安排上给予与同店其他员工相同的待遇，做到一视同仁。

该大酒店坚持民主管理，每年两次的职工大会雷打不动定期举行，所有临时工都列席参加，会上店领导向全体员工报告生产经营和工作情况。另外，大酒店每年还召开有临时工参加的民主座谈会和献计献策会，认真听取意见。临时工多从外地来到酒店，生活内容比较单调枯燥，大酒店经常组织他们参加知识竞赛、读书、演讲、影视评论、节日联欢、生日晚会等活动。逢淡季时还组织他们参观学习和观光旅游。

该大酒店重视开发临时工这一人力资源，并取得了比较显著的成绩，证明酒店在人力资源的利用方面还大有文章可做。临时工这支队伍，如能很好地发挥作用，其潜能决不可等闲视之。

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委屈奖

坐落在芜湖市中心著名风景区赭山的铁山宾馆，是该市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。

90年代初一个夏日的早上，宾馆总经理在主持部门经理会议。在所有议程一一通过后，老总要求大家对宾馆的工作发表见解。客房部经理首先发言了。

“我们这家宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众，其中不少客人素质不高，在馆内寻衅惹事，酗酒胡闹，我们对员工强调客人总是对的，可是有些客人实在太不像样。员工时常受到客人的无理指责和谩骂，但他们却不能争辩……。”

客房部经理的话音未落，餐饮部和前厅部的两位经理，相继发言，一连举了好几个例子，支持他的看法。

“我想，‘客人是上帝’的服务宗旨我们万万丢不得，但我们也不能让自己的员工整天哑吧吃黄连，有苦说不出。员工毕竟也是人，是有情感、有思想的人啊!”他看到在座的同志频频点头，这无疑是在鼓励他。他继续往下说道：“我们作为管理人员应该清醒地看到，我们大部分员工于得很出色，但在各自的岗位上却还常常受委屈。要是他们不是在馆内，而是在社会上，他们至少可以据理力争，辩个是非分明，可是他们牢记酒店的服务宗旨，坚持把‘正确’让给客人，而自己只能回到房里独个儿偷偷流泪。这是为什么?这是为了我们的酒店，他们是为了酒店的利益才委曲求全啊!在这种情况下，如果酒店领导不去理解他们，关心他们，给他们以温暖，不让他们在客人那儿受到的气彻底泄掉，又何以谈得上让他们去爱岗敬业呢?”

客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪都高昂起来.大家七嘴八舌，仿佛一锅沸腾的热粥。最后，会上一致通过新增一个奖励项目——委屈奖，向在给客人服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。

这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小晏。她在一星期前被一位台湾客人指控偷窃财物，事实是这个客人喝醉了酒。台湾客人打电话给大堂经理，说他下午放在旅行袋里的两瓶好酒不见了。并且一口咬定是服务员小晏拿走的。然而第二天客人醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给朋友了，于是再向小晏道歉。但小晏已哭了个通宵。宾馆领导嘉奖小晏为维护宾馆形象，忍气吞声承受委屈，特给小晏50元奖金，并张贴红榜公布事迹。

此后，铁山宾馆的服务员每每想到只要自己按宾馆的规定去做，受了委屈领导与同事都能予以理解，这样他们便不再觉得孤立了。

[评析]

我国旅游酒店走在服务行业的前列。率先提出与国际水平接轨，对于广大酒店从业人员来说。这是一项既光荣又困难的大工程。因为一则由于酒店的客人中有相当一邵分素质不高，他们自身的修养差，缺乏良好的卫生习惯，出言不逊，不懂得尊重别人。他们在酒店下榻期间，服务员难免会吃上许多“冤枉官司”。酒店里强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐。也不能对客人说一个“不”字，这是服务员在酒店中的角色地位所决定的。他们必须这样做，别无选择，于是服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒店在教育培训员工树立服务意识，提高服务质量的同时，还要在精神和物质上关心他们，使他们获得心理上的平衡。然而，事实上许多酒店只是在员工培训方面不惜工本，而对员工在客人那儿受气的事情不闻不问，服务员在这样的环境内很难始终如一地向客人提供微笑服务或情感服务，至于长期提供超常规服务则更困难。在这样的酒店里，服务质量不可能一直保持在高水平上.最终受害的还是酒店自身。

铁山宾馆领导在坚持“宾客第一”的同时，还强调“员工第一”，这就是提出委屈奖的重要基础。据宾馆领导介绍，自从委屈奖设立以来，铁山宾馆的服务质量更高、更稳定了，员工脸上的笑容更加甜蜜了。全国酒店同行纷纷效尤，委屈奖为越来越多的酒店所采用。

一支康乃馨

母亲节前夕，北京宇洋饭店总经理办公会议正在热烈的气氛中进行着，今天讨论的议题比较新鲜：下周的母亲节怎么过?

母亲节，这在西方世界里已经有80多年的历史了，而在中国，许多人才刚刚知道有这个节日。宇洋饭店却不然，他们把这一神圣节日当作向员工表达爱心的良机。自从开业那年起，每年都要绞尽脑汁，举行各种活动，过好母亲节，让饭店充满爱心。

大家七嘴八舌，各抒己见。有的建议送礼品，有的建议搞联欢，还有的建议请员工家长到外边玩玩。在讨论正热烈的时候，李总说话了：“我建议今年咱们换个方法过。大家想想看，饭店的成功是谁的功劳?是我们的员工。没错，他们没黑夜没白天地拼命苦干才打下今天的‘江山’，但他们的靠山又是谁呢?那就是养育和支持我们员工的每一位母亲!他们默默无闻、辛辛苦苦、无悔无怨地奉献着，有了他们才有我们宇洋的今天!”听到这儿，大家都很激动，有的点头，有的沉思，有位年长的女士眼里充满了泪花，她仿佛看到年迈的妈妈在灯下操劳的身影。

李总深沉地说：“世界上母亲最伟大!为了表达对母亲的爱，我建议：母亲节那天，我们送每位员工一支康乃馨，请他们敬献给自己的母亲，并转达饭店全体员工对妈妈们的敬意与祝福!”他的话未说完便立刻被热烈的掌声打断了，大家一致赞成这个提议。伴随康乃馨送到各位母亲手里的还有两张价值150元的饭店火锅城的餐券。

还有一批家在外地的员工怎么办呢?最后决定，给每位员工发一张等值的电话磁卡，可以用饭店的长途电话和爸爸妈妈说说心里话。

5月14日那天傍晚，很多员工搀扶着自己的母亲，手拿着鲜红色的康乃馨，步入宇洋饭店的大餐厅。他们说着，笑着，唱着，闹着，个个脸上泛起红晕，整个餐厅像一个百花盛开的大花园。

[评析]

旅游饭店的成功秘诀之一是员工向客人提供感情服务。“只有愉快的员工，才有愉快的客人”这一酒店业的名言几乎人人皆知，然而究竟怎样才能让员工愉快呢?这是中外酒店管理者和理论研究者一直在思考的问题。现在其答案已日趋明朗，其中极其重要的一条是领导学会如何善待员工，用以情感人的手段去激发员工提供优质服务的积极性。本例中北京宇洋饭店抓住母亲节这一契机，通过一支康乃馨把酒店领导的一片真情实意传输给广大员工以及他们的亲人。这是善待员工成功的一例。

西方有不少节日，近年来逐渐为我国人民所接受，然而母亲节至今尚未获得人们普遍的重视，这是很值得深思的。宇洋饭店每年逢母亲节都要庆祝一番，从中可以看到宇洋饭店各级领导对人情味的注重。正因为有了这股人情味，员工在饭店内才能够时时处处感到温暖，也才能够把自己的热情融进待客服务之中。

本例还从另一个侧面反映了宇洋饭店领导对员工真正的关怀，那就是：外地员工在饭店内能够得到与当地员工同样的温暖。康乃馨送不到他们在外地的母亲手里，但酒店领导对他们母亲的情意却丝毫未减。最好的补救办法，莫过于让儿女们通过电话，向养育自己的父母亲表达真挚的爱心。宇洋饭店领导这一举措，产生了巨大的激励作用。可以想象，只要酒店各级管理干部人人都向员工献出一点爱心，整个酒店的员工便能在温暖的氛围里向客人多献一份爱意。

餐馆的困境

一家经营瑞士茶肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领，她宣称自己可以是一名大厨师了。当凯希来到美国，她决定在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉斯这个地方，并且感到达拉斯人会喜欢她的饮食及服务方式，凯希决定把重点放在饮食质量和服务态度上。

凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务，一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希甚至教他们在服务顾客时，说法语。所有的酒是从欧洲进口的，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。凯希所标出的价格是很高的，但这并未有损她的生意，并且她还在继续涨价，她的销售也不断上涨。当有熟悉的顾客打电话给凯希，询问她在一次小型聚会上该用什么酒时，凯希会送几瓶好酒给这些顾客，并且是直接送到他们家里，还免费。凯希没有打广告，她也不必这么做。她的名声就她最好的广告。

最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙，还答应给高工资，有房子，但没有一个愿来。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。有几个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。

凯希不在乎开除人，因为她要求完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是，凯希手下有了很大的一批专职的职员，她担心这些人联合起来。有几个烹饪组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全扫凯希所说的去做，凯希的另一具麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。

凯希不准任何职员收小费，这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。

凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。

凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。并且还有人向她抱怨高调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。另一具困难来自于烹饪。其中有这样一件事，凯希亲自烹制的小蛋糕，上面还印上了“米拉格罗斯生日快乐”，但居然会被搞错了。由于这块蛋糕是凯希专门特制的，所以，对凯希来说很重要。但最后事情搞得一团糟，凯希为此大怒。显然是管理人员搞错了。但凯希难以理解的是，她那天并未指令其他人蛋糕，为什么还会搞错呢？！凯希不得不免收顾客的钱，并还向顾客了歉，最后，凯希只得把这记为亏损。

各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了这一建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间太长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。

凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题，而现在，包括厨师在内，她总共有245名职员。

讨论题：

1、你认为凯希为何一举成功？

2、凯希所面对的基本问题是什么？为什么她的管理人员和其他职员不按她所说的去做：你认为凯希要求职员学一点法语，对她来说是明智的吗？

3、你认为凯希需要更好地训练职员吗？她需要好一点的训练方案吗？你为凯希什么样的训练方案？

4、凯希处理小费的方法让人满意吗？凯希应有一些其他的约定吗？

5、在工资问题上，如果有可能，该作什么样的改变？

评点：

小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存与否。凯希的失误在于没有一套严格的管理制度，缺乏可执行性。同时她没有充分考虑员工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。