酒店业人性化管理策略

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　伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。

　　一、“人性化”管理具有酒店传统管理无可比拟的优势

　　“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒店的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时，都必须充实人性的成分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。

　　传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标。

　　“人情化”管理注重管理中非理性层面的“人性化”成分。忽视理性制度中“规范化”要求，过分强调人的主观因素，把管理者的主观臆测、个人好恶作为管理的主要手段和方法，忽视决策科学化、管理规范化、考核严明化的重要性，把奖励看成是对员工的施舍，处罚则是“家长”意志的体现。管理中要么缺少规章制度，无章可循，要么规章制度形同虚设，有章不依，一切都是领导说了算。员工中也逐渐形成一味揣摩领导意图，迎合领导的趣味，察言观色、溜须拍马、走过场、拉关系，以此争取丰厚报酬、晋级升迁的机会。这必然导致企业管理的混乱，企业员工人心的涣散。“人性化”管理本质上是认同情感因素的，但与“人情化”管理相比，它在管理中更多了些理性的成分。“人性化”管理在强调员工主观能动性的同时，仍然以科学的管理制度为保障，避免和防止决策盲目性，政策多变性，管理随意性状况的出现，确保企业组织中的多种基本要素得以协调、控制和整体优化组合。使企业管理井然有序，有条不紊，使个人目标和组织目标趋于一致，真正发挥出人作为管理主体所应当发挥的作用。

　　二、现代酒店“人性化”管理策略

　　1.牢固树立“以员工为核心”的管理理念

　　酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。例如：我们有的管理者总是要求员工对客人微笑，但自己从来都是对员工板着脸，这不仅使员工与管理者拉开距离，而且会对管理者所倡导的服务理念产生质疑。业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。
　　2.建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系

　　这是酒店管理的最大人性化。员工是为了谋求自身及家庭的生存而到酒店工作的，他们收入的多少，决定了他们生活水平的高低。因此，奖酬是员工最重视、最关切也是议论最多的话题。一般来讲，奖酬包含两个部分，一是按需要律和平均律付酬的基本工资，一是根据酒店效益的好坏，按员工的贡献律、绩效律付酬的奖金。前者能让员工的基本生活得以保障，后者可以提升员工的生活质量。合理的奖酬制度可以保持员工良好的工作状态，激发员工的工作积极性，鼓励员工创造良好业绩。例如：在全球金融危机中，一些企业在面临经营困难，利润减少，甚至亏损的情况下，仍然不降低员工的工资标准的作法，就是人性化的一种体现，值得借鉴和赞赏。

与此同时，酒店还应该为员工提供诸如工伤、医疗、养老等社会福利保险，解决员工的后顾之忧。只有这样，才能吸引和保留住酒店需要的人才，才能稳定好员工队伍，使员工和酒店成为命运共同体。