如何通过创新经营，提升酒店盈利

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――演讲嘉宾：唐伟良（康帝国际酒店总经理）
尊敬的各位同业先进，尊敬的各位来宾：

非常高兴有这个机会在国际酒店金领袖联合会的成立大会上跟大家做一些探讨和交流，前面几位嘉宾从产业和行业的宏观角度分析了很多问题。我就根据主办方的要求，站在酒店微观和实际操作的层面，来分享一下如何通过创新经营来增加酒店的盈利。

在各种酒店论坛当中，创新是一个很时髦的词汇，但对于创新的剖析和运用，往往都是点到为止。什么是创新？每个人的定义不一样。我个人的定义，就是打破固有的模式的一种策略及行动。为什么要创新？因为我们处在一个变化的时代。大家都记得，美国总统奥巴马竞选的时候说了一句话：“Change has come to America”，当外部环境不断发生变化的时候，我们依旧在墨守成规，按部就班，那么就一定会在经营的过程中被创新的对手所超越。

对于创新经营这个课题，我个人有四个体会，第一是要创新思维，第二是要创新营销，第三是要创新管理，第四是要创新服务。

首先，创新思维是创新经营的前提，如果不能打破现有的、固有的思维定式，创新经营就无从谈起。我们往往把国际集团跟本土酒店相对立，往往把单体酒店和连锁酒店相对立，其实真正成功的酒店一定是国际酒店进行适当的本土化，以及本土酒店适当的国际化，这样合二为一的酒店，它才能够在经营和效益方面取得良好的突破。如果说我们国际品牌酒店的总经理能更加重视中国市场，根据中国市场的特点来调整一些做法，在讲究国际规范的同时融入中国文化，通过国际规范来实现标准化的服务；通过中国文化来实现个性化的服务；通过酒店特色增加情感上的服务，那么一定会从客人的满意度以及客源的增长来提高我们的收益。

创新思维体现在对酒店定位上，如果定位错误了，酒店的经营运作可能就会南辕北辙。在本人工作的一间酒店，开业时酒店的定位就是一个商务型的酒店。当时每个月的营业额大概是800多万元，后来我们的团队开始探讨一句话，“从800万到2000万的路有多长”，后来我们发现各种酒店形式之间并不是完全对立，在很多酒店平时可以做商务酒店，周末可以做度假酒店，在商务客人相对比较低的时候，可以成为会议酒店，我们可以认为，商务酒店可以发展假日度假的市场，度假酒店可以发展淡季时候的会议市场，会议酒店可以发展会议以外的商务市场，这是一个相互影响，相互转换的作用。

其次，光有思维的创新还是不够的，一定要把创新的思维变成一种策略，这样我们就过渡到创新营销的概念上。创新营销是一种手段，目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。我举一个真实的案例，每个酒店都有店庆，酒店开业两周年的时候，我们就在考虑，要怎么样既能让客人有一种参与感，又能让公众有认知，并且成本又不会很高呢？

最后我们策划出了一个方案。当天晚上客人根据事先在房间摆放提示卡参与我们的活动，本来在西湖边上一栋28层灯火通明的一个酒店，突然间灯光熄灭，楼的主体出现了用灯光组成了一个巨大的数字2，市民惊讶了，我们的客人也觉得很有意思。事先我们已经安排好了新闻媒体和记者，又进行摄影创作大赛。这次策划不仅很快成为当地的头条新闻，而且成为这个城市的市民探讨的一个话题。

第三，我认为管理是创新的基础，没有酒店自上而下共同认可的一种文化，只是几个高管人员去讲创新，那么这种创新精神在酒店是得不到维护，得不到长时间的持续发展，所以我们要打造出一种企业文化，来欢迎和鼓励创新的管理。

我们酒店在开业时提出的服务理念就是“以客为尊“，但太多酒店的服务理念同样是以客为尊，它可以应用于不同档次的酒店或其它服务企业。怎样体现出我们企业自己独特的理念呢？我们就打造了两套的服务理念，一个是“满意，惊喜加感动”，标准化的服务让客人满意；个性化的服务让客人惊喜；情感化的服务让客人感动。这与我们所对应的国际规范、中国文化和企业特色是一脉相承的，在这个基础上，我们更进一步对我们的名字做一个剖析。