酒店管理知识之前厅管理服务模式
酒店管理知识之前厅部值服务模式
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象,我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况,不但需要通晓房客房型及其特点,熟悉掌握操作流程,快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务,还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。询问客人有什么要帮助的,客人需要住房时,应先认真倾听客人的要求,通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐,力争让宾客满意,在向客人描述我们酒店的情况时,要注重介绍酒店的特色和优势,让客人对酒店有一定的了解,必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人,我们可以采取不同办法,比如:内向犹豫的客人,我们可以帮他们做决定,多建议,语气柔和,对于有主见性格外向的客人,我们要用轻松愉悦的方式与他交谈,也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务,在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。
大学酒店管理专业招生院校推荐:北京北大资源研修学院、北京东方大学、北京物资学院。
以上便是本文的全部内容,更多详情可登陆育路高校招生网查看,或咨询热线电话:010-51291357、51291557进行了解。
- 1酒店行业使用OA协同办公软件加强员工内训水平
- 2由希尔顿的企业文化与理念说开去
- 3酒店管理专业的就业岗位有哪些?
- 4酒店总经理检查和督促下属的要点
- 5酒店质量的信仰
- 6酒店的主题定位及风格定位
- 7酒馆管理专业的发展趋势
- 8一位业内前辈对酒店各部经典总结
- 9酒店各部门员工管理技巧
- 10酒店文化、思想、制度与创新之思考
- 11酒店管理专业的发展如何?
- 12应该关注酒店的空气质量
- 13面试时面试官考察的哪些东西?
- 14如何通过创新经营来提升酒店盈利
- 15推荐几本酒店管理方面的书
- 16酒店管理专业毕业生就业形势十分看好
- 17一位星级酒店老板的经典语录
- 18酒店管理方法有哪些误区?
- 19浅谈酒店经营核心理念
- 20酒店客户关系管理思考
- 21对酒店”神秘顾客”调查法的一点小意见
- 22如何实现中档酒店的体验价值?
- 23提高酒店管理水平的对策
- 24报考酒店管理专业如何选择院校?
- 25影响执行力的因素有哪些呢?
- 26酒店产品细节探讨
- 27酒店冲突处理五步骤
- 28酒店管理合同的谈判战术
- 29酒店管理执行不力的问题
- 30酒店企业内部组织关系建立与维护