宾馆宾馆管理资讯:宾馆与OTA如何实现双赢?
近日,Expedia酒店合作服务项目北欧区市场管理资深总监Isabelle Pinson就酒店在各种平台上能见度的重要性进行了讨论。如何帮助酒店吸引更多顾客,让入住率最大化?带着这些问题,我们来看她的具体观点。
我们从酒店方得知,最让他们担心的一个问题是,OTA不但没有尽力为酒店提供更好服务,反而正试图争夺直接从酒店预订的顾客。我之所以在这周提出这个行业性话题,是想跟大家分享一些见解,为什么问题是“酒店与OTA如何实现双赢?”而不是“OTA或在线直销渠道?”。
研究与见解
由Expedia旗下的Hotel.com研究调查机构Millward Brown提供信息补充调查结果表明,通过OTA预订的旅客与直接从酒店网站预订的旅客,不管从人口统计或订购旅行方式上都大不相同,所以其实没有像酒店经营者认为有那么多交集。
这个研究主要针对美国旅客,因为美国是欧洲旅游市场的主要客源。但我们同样分析了日本和德国旅客的特点与态度。研究表明一个现有趋势,如通过OTA预订的旅客大体偏年轻化,更爱国际旅游,更关心价格、一揽子和移动设备服务功能,三个国家大体相似。
顾客比较
具体地,我们对比了从OTA上预订的美国旅客和那些以前通过OTA预订但最近直接从酒店网站预订的美国旅客,结果发现两种独特类型的旅客。
那些浏览OTA但直接从酒店网站预订的旅客相比OTA旅客,通常年纪较大,收入较高,普遍预订量更多(前者两年9次,后者8.2次)。另外,OTA旅客与酒店直接预订旅客相比更喜欢国际旅游(各占14%与7%)。
就旅游消费态度而言,OTA旅客与酒店直接预订旅客存在一些关键的差异。不无意外地,连锁品牌对酒店直接预订旅客至关重要(87%对比82%),而OTA旅客更在意一揽子交易、优惠价格和移动设备服务。
预订过程中的OTA使用
在线旅行社是为品牌拥护者或不可知者服务的一个一站式全球市场。研究证实,浏览OTA网站是预订程序的一个重要组成部分,即使对大多选择在线直销渠道的旅客也是如此。具体地,接近三分之一选择在线直销渠道的旅客在预订过程中会浏览OTA,将近三分之二大部分时间花在OTA上。两种偏爱直销渠道的旅客群体 ,都开始在OTA上搜索,而不是酒店网站。
为什么选择直销渠道的旅客也使用OTA呢?我们的研究表明,对于那些浏览OTA但最终从酒店网站直接预订的旅客来说,是通过OTA对比价格,收集更多信息,尤其是上面的用户评论。
结果显示,直接预订旅客把浏览OTA当成是比较和收集信息(特别是用户评论)的一种手段。因此OTA对即使喜欢旅客直接从酒店预订的酒店经营者也起到关键作用。最大程度减少或消除酒店在OTA上的能见度,也许会导致酒店自己网站预订量下降。
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