防损六案例分析

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案例1：处乱不惊

　　某大型超市在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时，也证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。

　　开业40分钟后，人群渐近高峰期，这时突然高压线上火花闪现，哇，不好，停电了!刹那间整个购物广场陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然!但就在这种忙乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有秩序地买单，有的顾客虽然有些抱怨，但场内秩序未出现异常，没有任何意外的事情发生，而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。

　　最佳实践：

　　“养兵千日，用兵一时”，意外事故的发生是谁都不情愿的，但当事故来临时，能否最有效地减少损失、应付自如则取决于我们平时有否进行充分认真的培训与完善的准备措施，防患于未然。

　　在整个工作过程中，防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作：针对卖场可能发生的一切状况进行现场演练，每天进行五、六次各种形式的演练，其中包括停电应急措施，以便在停电时做灵活有效的应急处理。开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密细致的安排，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。

　　案例2：便衣错误截停的处理

　　08年一天，一顾客到某商场购物，突然一便衣防损员走到她面前，要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看!”可能是防损员的语气生硬了一些，当时很多其他顾客在围观，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。

　　最佳实践：

　　要处理好这样的事，唯一的方法就是主动面对顾客;防损主管亲自致电该顾客承认了员工的过失，诚恳的向顾客道歉并几经努力终于将顾客约好见面，开始采取以下三步：

　　第一步，话家常，和顾客拉近距离。该主管到卖场买了一个水果礼篮，见面时起先没有直接切入主题，而是象老朋友见面一样拉着家常，在得知这个顾客在珠海工作多年并买了房子时，就对他大为赞赏，不知不觉中已经没有了先前的紧张气氛;

　　第二步，谈商场工作，搏得顾客理解和支持;此时顾客已消除了敌对态度，此时如果谈错误截停的话题会让人一下子紧张起来，那么之前做的工作就白费了，于是，主管就从零售，商场，到防损的角色给顾客讲了一遍，这时顾客的态度明显好了很多，并说，看到那么漂亮的商场和那么多好的商品，不知道你们这么辛苦，每天还做那么多的工作，真是不容易;

　　第三步：让员工亲自道歉;俗话说：解铃还需系铃人，不见到员工，顾客的心里是不甘心的;员工送上礼篮承认了自己的错误并表达了自己的态度，这时的顾客已欣然接受了员工的道歉，并说，不是今天我们这次特殊的见面，我还不了解你们，我能理解你们所做了工作，虽然这次发生了不愉快的事情，我不会放在心上的，还说到，出门打工挣钱不容易，这个礼篮我是不会要的，就当我们交了一次朋友，最后在大家的笑声中顾客高兴的离开了商场。

　　案例3：特大流窜盗窃团伙覆灭记

　　2008年国庆节期间，珠海某超市连续两天遭遇团伙袭击，损失金额达1400余元，为此，区域防损部快速作出反应，迅速从珠海区抽调两名精干便衣人员协助伏击。在事发一个礼拜后的一天下午，流窜盗窃团伙人员再次出现，对商场洗发水实施偷盗，防损部通过周密部署，对该团伙进行严密布控，在团伙份子装着盗来的战利品走到商场对面停车场小车上时，被我司便衣人员当场抓获，共挽回金额15300元。

　　最佳实践：

　　信息分享：该团伙配备有良好的交通工具，机动性强，在珠海、江门多家商场盗窃成功，属流窜作案。本次盗窃事件发生后，防损部立即将相关信息分享给各兄弟门店，避免了公司财产再次遭受损失;

　　快速反应：区域防损部在得知这一情况后立刻从其他兄弟区域抽调精干便衣人员协助，同时组织各门店便衣人员进行系统培训、交流，特别是针对团伙盗窃的防范和打击，提高了便衣人员防范团伙盗窃的业务技能;

　　积极部署：针对本次遭受团伙袭击，防损部立即召开管理人员及便衣会议，就商品被盗事件进行了分析、讨论及制定防范措施。同时进行录像回放，组织全体防损员对团伙人员进行辨认，并将团伙图像粘贴在防损部信息栏，让门店全体员工都认识团伙人员，提高了全员防盗意识。因此，该团伙人员再次到门店进行盗窃时，便被当班便衣防损员及时发现，在防损部的统一部署指挥下将长期流窜作案的特大盗窃团伙一网打尽。

　　案例4：值班防损的微笑

　　2006年夏季夜间值班时，某大型超市值班防损人员正在值班室休息，发现突然下起了大暴雨。值班人员立即对店内进行巡查，对办公区、一楼检查完毕之后，上到二楼服装鞋帽区。发现鞋区有滴水现象，夜值人员随即将商品挪开到安全地带，雨越下越大，夜值人员没有离开该区域，担心再出现大问题，同时准备各种抢险工具。十几分钟过去，鞋区突然出现如瀑布一样大面积漏水。由于准备充分，夜值人员立刻投入抢险，为防次生事故发生同时上报领导。当支援人员赶到，值班人员的脸上仍然带着笑容，因为通过他们的抢救，几乎没有造成商品受损。

　　最佳实践：

　　在漏水事故面前，没有造成商品受损，这主要得益于夜值人员严格执行夜值流程，反映到平时的工作中，体现了门店对员工危险源培训到位。有了安全意识，有了责任心，才能对任何事件实行有效、快速处理。在整个过程中，能从下暴雨想到漏水的可能，正是有了这一意识才能对危险源产生警觉，能从小问题的出现，做好防御，直至未造成商品受损，值得学习。

　　案例5：亡羊补牢

　　09年3月份某配送中心发生一起高值商品(香烟)调拨丢失事件，得到丢失消息时，离门店调出已有五天时间，中途运作部门没有及时上报该事件，而是私自与门店沟通进行查找，最后在无法查找到调拨商品时，才将事件上报防损部。贻误最佳的查找时机。防损部对门店及配送中心相关人员进行走访及了解，在整个调拨商品流转过程中，双方都没有按照流程执行，未将高值商品调拨与普通商品调拨进行区分并做相应的标识，随意性操作，导致香烟调拨丢失，造成直接经济损失5000多元。

　　最佳实践：

　　结合当地情况，防损部门对高值商品的调拨及配送作出了具体要求：

　　一、首先从高值商品调拨的源头抓起，从开始调拨流转就密切地对商品的流转过程进行全程跟踪。调出门店在调拨前必须先邮件知会调入部门、配送中心发货部、DC防损，并抄送给小区经理及小区防损督导。

　　二、高值商品调拨时必须专人负责，对纸箱封箱也要有严格要求，必须要有红色的胶纸进行十字交叉封箱，方便辨别。在封箱的同时需要打印从何店调往何店，并将调拨的时间及数量注明。将打印的资料张贴在调拨商品上面。

　　三、商品在流转过程中的交接。在装配送车的时候，调出店的当班管理人员，必须在现场与DC配送司机对高值调拨商品进行交接，并在配送跟踪单上注明调拨数量并签名确认。

　　四、配送车辆在回DC时，司机必须将调拨商品与发货部进行交接，发货部与防损一起对调拨商品进行登记确认与签名。然后将调拨商品放到指定的调拨区域进行存放，等待配送相应门店时一同调至相应门店。

　　五、调拨商品由DC调往相应门店时，发货部在装调拨商品时必须知会防损与该店的配送司机，对调拨的商品进行确认，并在配送跟踪单上注明并签名确认。

　　六、配送车辆到达门店时，司机应第一时间与门店当班负责人进行调拨商品交接与确认，完成整个商品的调拨过程。

　　经过这一年多的运行，此流程的效果还不错，至今未发现高值商品因调拨/配送产生的差异。

　　案例6：谁是背后的黑手

　　2010年5月的某一天(持续高温)，某大型商场四楼空调专柜：顾客徐先生需要购买几台空调，但在几个知名的空调品牌前犹豫不绝，因为他所看中的价格都有点偏高，这时格力和三菱空调的促销员来到顾客身边，在充分了解到顾客的顾虑后，向顾客提出了一个非常诱人的建议：只需先给几百元定金，然后留下电话、地址，他们的公司就会将货送到家中，到时候货到付款，而且可以给予9折优惠。徐先生在听到这个建议后，在心里打起了小算盘：购买6台空调，总额约27000元，打9折的话25000，可以节省2000元，相当优惠，只是售后服务这一块怎么保障呢?于是徐先生道出了心中的疑虑。厂家促销员立刻回复道：“这个你不用担心，我们到时候会给你发票的，凭发票可以全国联保。”

　　有了这最后的保障，徐先生心里踏实了，于是选购了六台三菱空调，并支付了500元定金。等徐先生一走，两名促销员立刻就将这定金4：6分了……

　　最佳实践：

　　在门店例会上，电器经理曾抱怨，最近的销售越来越难做。防损经理因此陷入了沉思：为什么去年同期的销售会高?经济情况越来越好转，附近竞争压力并未异常，我店的问题在哪里?排除外在因素，那么最容易出问题的环节，可能就在内部(场外交易)，然而内部的诚信问题却也是隐藏的最深，最难发现和取证的。

　　虽然超市前期也曾有场外交易的成功调查，但调查手法有一定的局限性，而且行业也不提倡“主人钓鱼”等做法，那怎样才能用一种新的方法来发现和取证呢?

　　最后防损经理发现，利用现有的人员与高科技的工具相结合，采取隐蔽的拍摄手法，机动的将所有证据掌握在手。

　　面对日益成熟与越来越隐蔽的作案手法，或许我们依然停留在原有的方法与经验，导致工作很难取得成效;创新与守旧，不突破就会被淘汰，我们有几千防损同仁，每一个人的创新将是我们的宝贵财富，也是维护公司利益的利剑。同时面对一些表面的异常现象，往往容易忽略，但只要我们深思，或许就有新的发现。
　　（华润万家企业内刊）