客户管理

有没有在客户文档方面的管理系统

　　现代企业是一个以客户支持控制为核心竞争力的行业，企业与客户要形成一种长期的合作关系，需耍对所客户文档作详细的支持控制记录及分析,以改善服务水平，提高客户满意度。客户文档管理从物理结构上说，是一套智能化的信息处理系统，从功能，上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一个完整的支持控制系统不仅包含了一个现代的网络反馈信息记录的全部功能，而且还包含了把客户反馈的记录信息收集起来进行存储、加工、分析和整理。

　　一、功能模块

　　1、客户信息管理

　　该模块负责对客户服务支持管理信息系统的使用员工进行管理。主要功能包括添加、删除、修改和查找员工信息。

　　系统分为两类权限:系统管理员和普通用户，权限分配在员工管理中实现。在该模块中，系统管理员可以管理所有员工信息，而普通用户只能修改个人密码。

　　2、客户记录管理

　　该模块负责对客户问题记录信息进行维护，包括对客户问题记录的基本信息(如客户名称、问题描述、严重级别、是否服务调查等)进行检索、录入和修改。

　　系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。维护完成的客户问题记录将在其它模块中调用，所以客户问题记录的维护是使用本系统的第一步。

　　3、记录分配管理

　　该模块负责对客户问题记录进行任务分配管理。将客户问题记录分配给负责工程师，并对分配信息(如负责工程师、处理意见、处理时间等)进行检索、录入和修改。

　　4、工作记录管理

　　该模块负责对工程师解决问题过程中的工作记录进行管理，包括对工作记录信息进行检索、录入和修改等。工作记录管理分为两个子模块:待解决记录管理和已解决记录管理。

　　(1)待解决记录管理

　　当客户问题记录在记录分配管理模块中变成已分配后，需要工程师对该问题进行处理并加以解决。

　　该模块负责对该问题处理过程的工作记录进行维护，包括添加新的工作记录、或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决。

　　(2)已解决记录管理

　　该模块提供了对标识为已解决的问题进行浏览的功能，包括问题名称、处理意见和工作记录等信息。

　　系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

　　5、服务调查管理

　　该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息(如解决方式、处理地点、遗留问题等)进行检索、录入和修改。系统管理员和普通用户都具有对该模块的使用权限。

发布：2010-08-10 22:50 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]