客户管理

如何在有crm软件情况下更好地服务客户？

　　客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。　CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。泛普CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业 erp系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

　　1.争取有价值的客户

　　发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍;

　　向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%;

　　一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。

　　2.保持客户

　　让员工端正对待客户的态度，

　　保持客户关键是帮助客户解决问题。

　　要做好客户投诉管理。

　　定期测量客户的满意度。

　　做一个客户杂志、报纸，加大跟客户之间的沟通

　　邀请客户参加一些特殊的事件，跟客户建立和加深关系

　　建立自己的呼叫中心，让客户在需要的时候找到你

　　3.提高客户忠诚度及满意度

　　通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度

　　为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度

　　并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档案管理

　　制定出完美的CRM计划

发布：2010-08-07 15:01 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]