客户管理

专业的客户管理系统都有哪些功能？

　　客户的满足度是实际效果与预期效果的比值。实际超过预期，客户就会有满意感，反之，就会有不满意感，客户满意度对到市场营销效果的影响很大。从客户满意度基本概念进一步发展出了客户忠诚度概念。客户忠诚是指顾客持对某一品牌或公司持续满意而产生对这一品牌或公司的依赖、维护和希望再次购买的心理倾向。对于商家而言，建立顾客忠诚十分重要。因此为了与客户建立一个好的关系，用了专业的客户管理系统来对客户进行管理。

　　一、系统功能

　　1、客户管理

　　(1)目标

　　客户管理旨在帮助各部门建立一个信息丰富的客户资源库和以客户为中心的工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一，以期达到通过充分、恰当的信息共享和规范化的工作流程，提高企业整体工作效率;将宝贵的客户资源收集、整理并积累起来，通过数据分析得出对业务工作有价值的信息，形成公司的核心竞争力之一。例如帮助企业发现20%的价值客户;使公司多途径的客户接触活动保持高度一致，增强客户的满意度，并最终过渡到客户忠诚度。

　　(2)客户管理流程

　　企业发现新的客户以后，通过客户管理专员录入到客户管理系统中。客户包括四种状态：目标客户、潜在客户、正式客户与封存客户，其中目标客户是指该客户符合我们产品的目标市场特征，但是在短期内没有购买产品的需求，潜在客户是指有意向购买我们的产品的客户，正式客户是指已经成交的客户，而封存客户是指客户不再与我们发生交易的客户。

　　通过客户档案的管理，所有客户资源不再是销售人员的私有财产，人员的调动不会同时带走企业的价值客户。客户档案作为企业的宝贵资源，在企业内部得以充分利用，真正建立面向客户的统一管理平台。

　　此外，系统提供按照联系人生日、客户生日、重要纪念日、客户级别、交易情况等条件生成关怀，通过客户关怀的管理，有效的提高客户满意度、忠诚度。系统提供强大的统计分析，以客户为对象，根据企业与客户的接触情况、交易情况分析客户的流失、新增、分布、价值客户等。

　　2、销售管理

　　以销售漏斗为主线，支持普通销售与项目销售两种销售过程的精细化管理。销售管理包括从潜在客户的第一次拜访、销售过程的跟踪以及合同订单的签定执行等整个过程的系统管理，是从潜在客户转变为正式客户的完整过程的管理，包括机会管理、项目管理、销售业务管理、销售预测和销售工具管理几个部分。

　　(1)机会管理

　　机会管理包括机会创建、机会分配、机会跟进和机会完成几个环节。以潜在客户的购买意向为主线，详细跟踪管理机会执行过程，帮助企业发现机会跟进过程中存在的问题，从而提高机会成功率。

　　(2)项目管理

　　对于周期比较长，过程复杂的销售，往往以项目方式运做，系统支持项目型销售的过程管理。

　　系统支持集团应用，项目跟进困难，可以移交到上级公司或者集团总部运做，提高项目成功可能性。

　　项目完成以后，如果顺利，则转入销售订单，否则填写丢单报告，进行总结。

　　(3)销售业务管理

　　销售业务管理包括销售合同管理、订单管理、销售发货、销售回款和销售核销等业务处理过程。销售业务管理有效的支持企业销售、生产、财务等部门协同商务，更好的为客户服务，提高管理效率。

发布：2010-08-14 15:17 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]