客户管理

旅行社crm系统的客户价值分析？

　　旅行社与客户的关系一般要经历一个由远及近、由浅入深的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已服务的客户提供有效的支持服务，以留住客户并实现交叉、升级销售，更可为旅行社建立口碑以赢来更多的客户。

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　　在旅行社客户关系理论中有一个重要概念，即“一对一营销”，这一理论特别适合旅行社建立客户关系。所谓“一对一营销”，就是旅行社愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是旅行社从各种渠道搜集得到的。“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。客户提出需求，旅行社就改进服务，这样周而复始的过程自然就提高了旅行社的产品或服务令这位客户满意的能力。最终，哪怕竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务做出调整，你的客户也不会轻易转移了。因此，“一对一营销”策略可以帮助旅行社发现并留住客户。

　　伍德罗夫认为，客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价在旅行社客户价值分中，“80/20”规律同样适应。假设一个旅行社有1000位活跃客户，按照“80/20”规律的客户金字塔，可把他们分成四类：

　　1、顶级客户：

　　销售收入最高的那1%的活跃客户，就是客户名单中的头十位;

　　2、大客户：

　　按照销售收入接下来那4%的活跃客户，就是你客户名单中紧随其后的40位;

　　3、中等客户：

　　就销售额而言这是上述客户之后15%的活跃客户，即客户名单中的下150位;

　　4、小型客户：

　　就销售额而言余下80%的客户，即剩下的800位。

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　　对众多旅行社的客户金字塔的分析揭示出如下规律：最高的20%那部分客户贡献出了80%的销售额;小型客户中的5~10%有可能称为很大的客户。对于旅行社的客户价值还可以从另一个角度来分析，即使旅行社能获利的客户要起码具备下述三种客户类型中的一种：忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户。忠诚的老客户带给旅行社的利润是一个复合型结构。由于双方信息沟通和工作流程已经理顺，减少了时间和人员浪费部分，对该类客户的服务成本逐年下降，使得利润增加，同时还能为旅行社引进新客户，使市场开拓费用降低。赢利的大客户对旅行社的意义除了利润外，还有他的号召力，便于旅行社作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。有发展潜力的小客户是指那些旅行社处于高速成长期的集团客户和事业处于上升期的个人客户，随着客户手头资金的越来越充裕，其消费欲望也在不断上升。

发布：2010-08-08 17:43 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]