暗访四星级酒店报告

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暗访某四星级酒店报告

? ? ?一、总体评价 GD酒店地处市中心繁华商业区，地理位置优越，交通方便。酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。酒店管理层在员工心目中威信很高，特别是范总，有号召力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在S市饭店业中有很高的知名度。 但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象，好在酒店正在有计划地装修，逐渐提高客房设施的档次，有较大的发展潜力。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

二、酒店优势 GD酒店在S市饭店业中是服务最好的企业之一，经营效益也名列前茅，这与酒店十几年来不断积累良好的管理经验有关，在两天两夜的暗访中，我们也感受到了酒店在管理方面许多值得继续发扬的地方，现概括列述如下：

1.员工精神状态很好，对客服务礼貌、亲切、热情 这是酒店最为宝贵的资源。在前台、餐厅、客房等处，服务员都有一种敬业精神，关心酒店，微笑待客，热情，真诚，语言温和，营造了一个温馨的酒店氛围，给客人一种亲切的感受。这种氛围是维系酒店良好运转的无形财富。例如：海伦西餐厅的服务员始终以一种愉快的心情在为客人服务，乐意与客人交谈，并希望能从客人那里获取有用的改进服务的信息；前台服务员在接待客人登记入住时说话得体，态度亲切；大堂副理与客人交流时主动、谦虚地征询客人的意见等。

2.酒店顾客定位准确 酒店目前定位为商务酒店，主要为商务类客人提供食、宿、会议等服务，这个定位在S市应该是符合实际的。酒店的客源，多数是在S市周边城市往返的商务人士及本市的公司、单位，酒店的各项设施、功能都朝着商务、会议的方向改造，在酒店业日益走向专业化、个性化、网络化、特色化服务的今天，酒店这样这位，体现了高层管理者长远的战略眼光。

3.创新服务的氛围较好 酒店高管层提倡精细化服务、个性化服务，要求“走向管理终端”，展开走动式管理，引导全酒店开展创新服务，整个酒店的创新服务氛围较好。特别是餐饮部是酒店的主要创收部门，经常开展各种菜品创新活动，使得酒店总是充满了活力，总能给客人以不断变化的新感觉，这是吸引回头客的一个重要原因。如目前正在做的“土耳其美食节”，前段时间做的“德国美食节”等，均收到了良好的宣传效果。

4.品牌形象宣传颇有特色 酒店目前以“S市首家商务网络酒店”为宣传主题，突出宣传网络化的客房和商务服务。酒店网站设计精美，信息量较大，是宣传酒店的一个好窗口。同时，GD酒店作为上市公司，品牌效应日渐增强，各种无形的正面影响为酒店吸引了许多回头客。在客房服务方面，酒店豪雅阁客房推出管家式的服务，成为一个新的卖点。

三、建议改进的方面

1.整体销售意识有待提高 从订房、入住、就餐等各个环节，感觉到酒店员工没有充分地挖掘顾客的需要，适当地推销酒店的产品。例如：预订时客人希望入住酒店最好的房间，但前台预订人员没有向客人全面介绍酒店的客房，尤其是没有介绍“豪雅阁”这种房型；客人到前台登记入住，在客人主动询问的情况下，前台服务员也没有向客人介绍“豪雅阁”。再如：向总机、服务中心询问酒店有何餐饮服务和娱乐项目时，服务员都不能完整地回答，也说不清楚各餐厅的特色，甚至连酒店正在推广的土耳其美食节，服务中心的服务员都不能一次回答在哪个餐厅举行，经客人多次询问后，才能答复。

2.个性化服务需进一步加强 据了解，酒店有服务创新的活动，其核心是为客人提供个性化的服务，但从目前实施的情况来看，基本上是从自身工作出发，对自身工作的改进，还没有真正转移到以充分识别顾客需求为前提来提供符合客人要求的真正的个性化服务上来。例如：整个酒店基本没有称谓服务，管家服务只是在客人提出明确的要求以后才提供相应的服务，并没有去主动识别客人已经强烈表现出来的需求，提供相应的服务以满足客人的要求，如908房客人洗衣的需求（详见第四部分第32条）。管家服务需要进一步挖掘服务内容，做到名副其实。再如：一线服务员尤其是客房服务员没有主动与客人沟通的欲望，这种情况导致识别顾客需求没有基础，就更谈不上真正的个性化服务。

3.现有的服务不够规范 据了解，酒店有一整套服务规范，也有多年积累下来的服务惯例，但在许多服务细节上做法不尽统一，显得不够规范。例如：我们在四个房间接触到的所有服务员没有任何人介绍客房设施如何使用；客人有事找服务员的时候，服务员进客房只按门铃，没有说“house keeping”或“客房服务员”等话；服务员做客房卫生时，未将工作车堵住房门；908房间不够出租标准而出租（房间面盆堵塞、“热带雨林”花洒不出水）；1106、520房间床头地毯上有杂物、520房没有暧气而出租；服务员遇到客人时问好用语不一致，总机服务员分时段说“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服务员只是说“你好”，有的服务员只是点头示意，没有问候语；餐厅服务员上菜不够规范；等等。

4.服务质量进一步提升需要借助更先进的管理工具 酒店为改进服务质量，自下而上开展了服务创新活动，但这种活动基本上是现有经验的一种延伸，没有一套科学的方法予以指导，且系统性不够强。如果能应用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三套标准规划的系统方法，对现有服务予以改进，将会取得更大更持久的效果。这三套标准所共同强调的“以顾客为关注焦点”、 “过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”等八项管理基本原则如果能在酒店得到很好地贯彻落实，将会给酒店服务质量的持续提升打下坚实的基础。 例如：如果按ISO9000标准的要求来规范和指导新菜品的开发，三楼鲜鲜坊新近推出的“古法盐锔桂鱼”可能就不会推出，因为这道菜没有任何特点 ，也没有遵从原菜品的特点。按照ISO9000标准的要求来做的话，对这道菜的开发构思需要综合评价，评价时需要考虑这道菜是针对哪些消费群体，要体现什么样的风格等内容，如果这样做的话，这道菜品在构思的时候就不会通过。