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酒店星评的十项原则

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 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作,酒店基本上要做到“必备过关,硬件及格,软件达标”,才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准,结合多年的工作实践,笔者认为在具体的星评工作中,应把握如下基本原则,才能将新标准切实落到实处,在此与大家一起交流。

  □作者: 张新中 来源:中国旅游报

  一、缺项否决原则

  2010版星评新标准,在原来标准的基础上进行了较大的修改,把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时,对附录A“必备项目检查表”,逐项达标后,再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说,在必备项目中,只要有一条不达标或有缺项,可视为不达标,暂时不能进行星级的评定。比如,一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案,并付诸实施。”只有“方案”,但“未付诸实施”,可以认为不达标。

  “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求:应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求:应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时,如果没有食品化验室或留样送检机制,可视为必备项目有缺项,暂时不具备评四星或五星的条件,待整改达标后再予以评定。

  二、整齐划一原则

  酒店是一个综合性的服务设施,评定星级时,所有对客服务区域,包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平,而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次,而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。

  整齐划一的核心是协调与和谐一致,要求前台与后台,里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等,在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致,一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。

  三、“硬、软”件相匹配原则

  在星级评定时,一定要做到硬软件相匹配,尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言,“五星的装修与配置档次,三星的管理与服务水平”,因此,应坚持星级评定工作的严肃性和权威性,避免在社会上造成不良影响。

  在具体工作中,我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店,在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如,酒店的客房干净、整洁,窗明几亮,床上用品整洁,无破损、无污迹,饮水杯无破损并经过严格的消毒,公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外,重点是员工的纪律。比如,服务员串岗、扎堆聊天,不按要求穿制服、言谈举止不规范等,视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果,而且要检查服务的全过程,以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务,要检查怎么开夜床,其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范,而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务,既要检查其程序是否对,又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位,致意卡、睡衣放置是否规范,电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好,向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务,服务在宾客举手投足之前。

  四、突出核心产品的原则

  前厅、客房、餐厅,是酒店的三个核心产品,尤其是客房,更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中,客房分数达191分,占总分的31.8%,说明了客房核心产品的重要性。

  体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分,占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调,方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜,光线应柔和,方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等,在星级评定时,要认真细致,综合考查。

  五、节能与环保原则

  节能减排、绿色环保,是酒店应尽的社会职责。在星级评定时,要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下,有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案,未落实或落实不到位,可视为不达标。比如,在硬件方面,是否采用自然采光,新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用,比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品,比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。

  在软件方面,酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中,是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境,是否取得了实际效果。

发布:2007-06-08 10:41    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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