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XX宾馆星评报告

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XX宾馆星评报告
  XX宾馆是一家在原有酒店的基础上按四星标准改造的,集客房、餐饮和娱乐于一体的现代商务酒店,也是迄今为止,XX地区第一家申请上四星的酒店。改造前的XX宾馆是原政府招待所,在宾馆改制后,业主投资7400万人民币进行改建。改建后的XX宾馆拥有客房278间(套),拥有中餐厅、西餐厅旋转酒廊、行政酒廊、大小会议室、桑拿和ktv等。在宾馆筹建期间,各级旅游局领导均到场对宾馆功能设施的布局,提出了宝贵的意见。如残疾人通道、贵重物品寄存处的设计、总台的功能设计、客房的功能设计等,对宾馆现在能够良好运行,起到了不可估量的作用。此次申请评四星的目的主要是为了强化服务质量,在激烈的市场竞争中,提高自身的竞争能力,建立忠诚的客户群,为长远的发展打下坚实的基础。
  宾馆从2005年8月底开始申报四星,至今已历半年,为了保证上星工作的顺利进行,宾馆分阶段制定了工作目标:
  首先在创星准备期间,宾馆在开业之初成立了以总经理为组长,工程部经理和人力资源部经理为副组长,各部门经理为组员的创星领导小组,分工明确,责任到人,层层落实。在保障硬件设施完备的同时,努力提高软件服务质量,提出了“找出差距,分步改进,逐项达标;全员参与,落实责任,创优上星;一手抓经营,一手抓上星,上星、经营两手硬”的创星口号。召开了创四星动员大会,在员工中掀起“创星”热潮。在宾馆全体员工的共同努力下,从宾馆的实际出发,结合《旅游饭店星级的划分与评定》中的服务与管理制度要求,编制了各部门的经营管理制度,并多次召开创星小组工作会议。
  其次在创星实施阶段,主要在培训工作、查漏补缺工作、达标巩固工作三方
  面着手开展。
  第一方面培训工作主要由人力资源部负责,各部门积极配合完成了以下各期培训工作:
  1、总经理岗位资格培训;
  2、部门经理执行力和领导力培训;
  3、部门经理上岗证培训;
  4、员工上岗证和等级证培训;
  5、员工服务理论、服务协作精神的培训;
  6、员工应知应会知识培训;
  7、员工英语培训;
  8、消防安全知识培训;
  9、设施设备操作使用及维护保养培训;
  10、对各部门的培训员进行培训。结合上述培训工作,由人力资源部和创星小组
  共同负责实施了以“六声”为内容的有声服务和创优、树服务标兵活动。
  第二方面查漏补缺工作分软件和硬件两部分内容,对硬件的查漏补缺,主要抓好以下几项工作:
  1、对设施设备的维护保养情况进行全面检查,统计设备的完好率、维修率和破损率,落实整改措施。
  2、对属于保修范围的设施设备,由工程部和采购部负责,有关部门协助联系供应商或厂家限期维修整改。
  3、进一步完善报修制度,由工程部给每个部门的主管、领班进行如何报维修的专课知识讲座,创星小组对设施设备的完好情况实施二级检查,发现问题,落实到人,限期改进。
  对软件的查漏补缺,主要抓好以下几项工作:
  1、改善环境卫生,重点抓客房卫生和公共卫生,将客房细卫生,公共区域卫生,宾馆外围环境卫生落实到部门和人,坚持抽查、督导改进。
  2、通过明查暗访的形式,对服务规范、服务意识、礼节礼貌等服务质量方面的内容进行全面检查,从客人的角度出发查服务的各个环节,从管理的角度出发,落实整改意见,改善方法,并检查整改效果。
  3、对照星级标准,重视问讯服务、留言服务、寄存服务、残疾人服务、外语服务、叫醒服务、送餐服务、擦鞋服务、开夜床服务等各项服务内容,进一步规范服务程序。
  4、重视后台设施设备的清洁卫生和完好程度,落实到各个部门进行整改和管理。
  上述工作由创星小组负责,组织各部经理根据自己的职责,严格对照四星级标准“查漏补缺”,将“漏项”“缺项”一一列举出来,提出整改日程表,限期整改。
  第三方面达标巩固工作由创星小组和人力资源部共同完成,严格按照星级标
  准及宾馆的规章制度每天进行检查。结合上述工作,创星小组负责进行以下几项专项检查活动,以巩固上述工作成果。
  1、落实各部清洁卫生区域;
  2、进行劳动纪律、员工仪表仪容和礼节礼貌大检查;
  3、进行规范服务达标检查;
  4、对宾馆公共卫生及安全设施进行全面检查;
  5、对设施设备完好进行全面检查;
  6、对员工设施进行大检查;
  7、对前台人员进行消防知识的实地抽查;
  8、请省市旅游局领导“明查”指导及酒店同行的“暗访”;
  9、对前台各服务程序进行现场测试;
  10、全面自查打分;
  11、由创星小组每月总结一次上个月的达标工作情况,并对工作成绩进行评估和奖罚,每个部门负责人均为上述工作的责任人。
  通过上述工作,宾馆星评小组对宾馆的软硬件进行分值评估,其中硬件自评分达350分,符合四星级宾馆硬件设施330分的达标要求。我们还对设施设备的维修保养、宾馆清洁卫生和员工软件服务质量进行自我评分,得分率分别为:维修保养95%,清洁卫生96%,服务质量96%。
  10月份和11月份,省、市旅游局星评小组成员分别对我们上四星进行软硬件分值评估,其中硬件评分均为346分,设施设备的维修保养得分率达95.55%,清洁卫生得分率达95.39%,服务质量得分率达95.68%,均达到评定四星级宾馆的要求。12月5日,宾馆正式在XX日报和宾馆大堂内进行星评公示,公示期为一个月。公示期内,没有接到任何客户对宾馆硬件设施和软件服务的投诉。通过省、市旅游局的星评检查,针对检查中发现的一些不足之处,我们按照四星宾馆标准进行限期逐项整改。经过整改,宾馆在设施设备、维修保养、清洁卫生和服务质量四大块工作上都有了很大的进步。在如期保质保量完成整改工作的同时,我们在原有硬件设施的基础上,增添了几项评分项目,如员工活动室、健身器材、客房留言指示灯和语音信箱。整改不是一时的,XX宾馆将继续努力从设施设备、维修保养、清洁卫生、服务语言、服务形象、服务标准、服务质量、协调沟通、管理方式、业务培训、思想教育、顾客和员工满意度等方面加强建设,力求早日实现宾馆上四星的目标。
  通过此次评星,我们将继续努力提升服务质量,持续提高管理水平,以满足客户的需求为宗旨,努力把XX宾馆建设成为XX地区一流的高星级宾馆。

发布:2007-06-08 10:41    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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