宾馆服务质量管理的具体措施

　　泛普酒店管理软件认为酒店服务质量是酒店生存和发展的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，必须要建立酒店服务质量管理体系，对全体员工进行服务质量教育，并采取有效的质量管理方法。

　　一、建立酒店服务质量管理体系

　　（一）酒店服务质量管理体系的含义。通过一定的制定、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包含几点：建立严格的质量责任制；设置专职质量管理机构；制定明确的酒店服务与质量管理规程，建立高效灵敏的质量信息反馈系统。

　　（二）酒店服务质量管理体系的核心内容。在酒店服务质量管理体系中，核心的内容是保证服务活动的标准化、规范化、程序化管理，服务质量标准化，服务方式标准化，服务过程程序化。

　　二、进行酒店服务质量教育

　　酒店服务质量教育的内容应包括上岗前的教育，包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等。

　　三、提高服务意识、抓好服务管理

　　酒店服务意识是指酒店从业人员应具有服务第一的观念。提高服务意识，是做好酒店服务工作的基础，是酒店管理的重要内容之一。

　　四、采取有效的质量管理方法

　　（一）酒店全面质量管理。酒店全面质量管理的含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素来满足宾客需求的系统管理活动。酒店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程的管理，全员参与的管理，方法多种多样的管理。

　　（二）服务质量分析。计划阶段，实施阶段，检查阶段，处理阶段。

　　（三）零缺点质量管理。建立酒店服务质量检查制度，DIRFT，开展零缺点竞赛。

　　（四）现场巡视管理。酒店服务质量的显现是短暂的，对员工素质的依赖性也比较大，这就形成酒店服务质量不稳定和难以操控的特点。

　　（五）优质服务竞赛和质量评比。定期组织，形式多样；奖优惩劣，措施分明；总结分析，不断提高。

　　（六）服务质量控制。事前质量控制；服务过程质量控制，事后质量控制。

发布：2007-04-03 13:08 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]