举手之劳,让所有客人成为宾馆回头客

上周末，与几位行业中友人在某餐厅用餐，临走前，由于车停餐厅楼下停车场内忘记带上停车卡，要求餐厅给予停车票，服务员却以没有停车卡为由而拒绝。以此来对待客人，是不是会令到客人非常不舒服，明明就在餐厅用餐，举手之劳却无份外服务意识，让客人面子十足的离开？

如此餐厅，我的结论是一定不能长久经营下去。缘由是他们连基本对客服务的经营之道都不懂。回头看看酒店业，其实类似案例大有存在，比如客人在前台退房时，因为某个小物件不见了，服务人员而与客人在前台争得面红耳赤，甚至带着极为不信任客人的语气与客人对质。其实，退房在欧美国家根本不存在，客人住完酒店，将房卡直接放房间或交到前台后就离开酒店，而在中国，又是因为国情不同，人员的素质问题，才催生了退房这一环节，想起来令人啼笑皆非。

但是，国内也不乏有我们好好学习的餐厅及酒店，服务精湛，堪称一流。

全国知名的火锅连锁海底捞，其将餐厅的服务理念延伸至每一个角落。甚至其洗手间服务文化成为业内传颂的佳话，客人在洗手间方便后，有服务人员主动打开水笼头予客人洗手，客人洗手完后，主动送上毛巾或擦手纸，甚至洗手间还配有摩丝、梳子、剃须刀、牙刷牙膏等用品，便于客人方便的同时，整理下自己的内外形象。

在深圳，有一次去海底捞，都晚上9点了，以为不用排队，谁知道到了后，还是被告知要排队起码30分钟，已经很晚未进食了，肚子早就咕咕响，无奈只能离开选择其他餐厅，在离开前，服务员还没忘递上一张30元的免费餐券，告知这是对客人的歉意，希望下次再来光临。既体现的服务周到、细致，更为下次拉住客人铺垫了良好的基础，既做了服务又做了促销，一举两得，何乐而不为呢！

再看看长沙的酷巢主题酒店，绝对堪称主题酒店服务之典范。

镜头一：因为水果新鲜度的问题，致电客房服务中心，立马换了新水果的同时，还不忘送一个公仔予客人表示深深的歉意。

镜头二：晚上11点后要求送洗衣服，而且必须要求第二天一早7点起床要穿上它，这也许在其它酒店，不管是高端，还是经济型酒店，早就告诉客人：我们做不到。而这家酒店楼层大姐告诉客人，洗衣场下班，如果确实需要急用，只能晚上我帮您洗，然后熨烫，可能熨烫技术不是太好，不知道能否满足您的要求。第二天一件熨烫干净、整洁的衣服呈送客人房间，留下的真是满屋的感动。

镜头三：因为客房噪音投诉到GRO，GRO接到投诉后，第一时间为客人换房的同时，还没忘送上一只保温杯来表示酒店对客人的深深歉意。

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发布：2007-04-03 12:13 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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