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销售:顾客的7个阶段消费心理历程

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对于一个购买过程来说,任何一个消费者都会经历七个心理阶段,如果掌握好这七个心里的发展状态,就会赢得消费者的信赖,获得持久利润。

   第一阶段:注意阶段

引起消费者注意的要素有几方面,一是视觉方面的,这就要求企业的产品具有独特的包装或者外形,还有要具有独特的故事性或者背景。去年风行的coco柠檬果汁的包装就属于比较另类的,免去了果汁饮料的花哨包装,而采取淡淡的黄色,尽量让消费者联想到檬色淡淡的色泽,让人相信含有高维C,支持卖点的宣传。

二是心里方面的,通常要赋予产品神秘的故事性情节或公益背景,依云的矿泉水让人喝到它就想到阿尔卑斯山的纯净冰泉,那里的山泉干净、纯洁,无污染、含有丰富矿物质。记得一个美容的化妆品有这样一个故事,在北欧一个不起眼的山庄,一位满头银丝满脸皱纹的老奶奶在一个器皿里搅拌东西。当老人将手从器皿里拿出来擦净之后才发现,那是一双嫩白的与年龄不符的双手,研究人员顿时对器皿里的物质产生浓厚兴趣,经过研究之后发现,它含有一种天然的美白抗皱的物质,历史上伟大的化妆品由此诞生。

第二阶段:了解阶段

直观的效果传播下去之后,消费者对产品有一定认知和了解,就像一对恋人刚开始谈恋爱,初次见面之后就是慢慢地了解过程。男女都要展示自己最优秀的方面,掩饰自己的缺点,希望给对方留下美好的印象。

在本阶段,厂家需要充分利用终端陈列,采取视觉、听觉、嗅觉结合的效果告之产品的存在。传达给消费者正面的信息,提示产品独一无二的功能,要和其他产品区隔,做到你无我有、你有我优、你优我精。让消费者充分信任产品,保持顾客兴趣,留意适应对方感情的提示方法。不卑不亢、自信心强,用销售人员的热情和真诚感染消费者。

第三阶段:欲望阶段

虽然佛家说“无欲则刚”,但是却不适合用在销售上。让消费者产生购买欲望那才是成功的营销,在这方面,需要强调产品的硬指标,价格优势、功能特点、质量良好等特点,更要有使用之后会发生什么变化,给人一种希望。

赋予更多的情感因素在里面,把生硬的产品变得更加深入人心,现在卖药的不说卖药的而是让你生活质量更高,卖房子的除了说楼盘的质量、物业优秀之后,更侧重宣传生活在本区后的境界,什么“峰层人士聚集地、生活细细品味、江畔艺术之都”等宣传点,其实都是给消费者一个生活憧憬和向往。

第四阶段:信赖阶段

信赖是心理的因素,如果是急需求的消费者,当他信赖产品的时候就会去购买。对于潜在消费者来说,信赖阶段还没有这个需求,企业需要做的就是持续的正面信息的输入,当消费者真正有这方面需求时,第一时间想到自己的产品,就是成功。

在这时,产品不适宜投放大量广告,而是采取细水长流的方式,时不时的刺激消费者,在大脑中形成先入为主的产品形象。

第五阶段:购买阶段

当消费者决定购买产品的时候,他已经信赖产品的品牌或者功效,企业需要做的是给他更坚定的信心和观念,向顾客解释产品能满足顾客需求的合理原因,让他感觉自己的决定是对的、理智的、正确的。在这一阶段,切忌强迫营销,使消费者产生厌烦感。

魔鬼存在于细节中,在消费者购买产品阶段,要非常注意结帐、包装等细节的处理。娴熟的技巧让消费者从心里相信产品的专业,更加信赖产品,和蔼热情的工作态度让消费者有种宾至如归的感觉。

第六阶段:享用阶段

在消费者享用产品阶段,如果厂家需要定期回访,对顾客存在的疑惑或者问题及时解决,让消费者从心理上对产品产生好感。近年来,电器的竞争已经到了客服服务竞争的层面上来,谁的客服更专业、更细致、更标准,消费者就会更信赖哪家。

价值越高的产品客服的水平就要越高,在房地产企业,物业管理水平的高低已经成为消费者购买房产的决定性因素。相关服务能够改变一个企业的基本战略定位。这对于生产商品化产品的企业来说尤其重要。对服务做出周密的设计,产品经理能够把客户的决策流程向上游拉近。这就使他们能够对顾客的产品选择产生重大的影响。

第七阶段:深度营销

深度营销是为了达到两个目的,一是形成二次购买,二是形成口碑传播效应,影响其他人购买。在今天,深度营销成为非常有效的营销方法。对于进入互联网时代的现代社会来说,人与人的信息沟通交流更加方便快捷,口碑营销也日益显示出其强大的能量。

Google的Gmail和开心网的邀请注册就是口碑营销的成功典范。Gmail的界面清晰干净,很容易找到想要找的文件。并且垃圾文件几乎为零,植入式广告也少之甚少。Gmail在推出之初,通过限制注册,依靠朋友同事间发送推荐信,以口碑相传的方式,迅速吸引了大量用户的注意。用户尽力寻找被推荐资格,并将得到这种资格作为炫耀的资本,于是他们自然而然的就成为Gmail的最佳义务推广员,无形中提升了Gmail的知名度和信赖度。从2004年至今,Gmail已经成为美国第四大免费电子邮箱,发展的速度不可小觑。

小结:世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾经说过:每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。企业必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。



发布:2007-06-11 10:14    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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