做好物业管理的5C理论

“5C”即“5常”，指5个免费物业管理系统常态活动，其对象适用于物业基层员工乃至高层管理者。免费物业管理系统服务的本质就是管好物业、服务好业主，这就要物业人员具备良好的物业专业知识及优秀的沟通协调能力。以下是从免费物业管理系统活动中提炼出来的5个常态理论。 1、常快乐人的情绪可以一定程度感染给他人，要想提供舒心的服务，首先服务人员自己要快乐。乐从何来？知足常乐，助人为乐。人是社会群居体，时常想想自己的服务为客户带来了便利，给社会创造了价值，在服务过程中我们的能力提升了，心境也会更愉悦，从而打造良好的服务氛围。保持一个良好的心态对于服务者本身尤为重要。 2、常换位怎样主动提高服务质量？最直接的方法就是常常假想自己是客户，换位思考，我会对怎样的服务“更”满意？然后朝着那个方向去不断改进。那么，客户到底有着怎样的服务需求，我们如何把握？这就引出了下一“常”，即“常维系”。 3、常维系为了解客户需求变化，避免服务与需求脱节，在满足客户日常物业服务需求的同时，我们要常常与“关键客户”（一般为客户代表或接口人）保持沟通，一方面维持与客户良好的人脉关系；另一方面，通过沟通掌握客户需求趋势，同时发现客户对物业服务不满意的方面，便于我们把握服务改进方向。 4、常规范物业项目服务的规范，包括与项目物业服务相关的各项管理制度、流程、操作规范、作业指导、监督检查流程、标准等，以保证物业活动是最适合客户需求的。 5、常培训包括三个层次的工作，即“培育、培训、培养”。培育，指的是基层员工后备力量的培育。一方面，是对于现有基层团队不稳定因素的填补；另一方面，是对公司新项目的拓展做准备。培训，指的是现有物业团队的培训、教育。培训方式应尽量避免文字教说，而应采取全员互动、情景模拟、流程图示等更加形象直接的方式进行。培养，指的是预备管理人员的培养。服务质量要持续提升，取决于服务团队的持续提升，不断培养优秀的预备管理人员，是服务公司持续发展的必备条件。

发布：2007-03-20 12:15 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]