客户资料管理软件是一个销售管理系统吗？

　　客户资料管理软件是一个销售管理系统

　　将客户资料管理软件同一个计算机软件系统划上等号是不正确的。传统的销售管理系统是一个部门级管理软件，其实也称为“点”解决方案，其不但包含了联系人管理、机会管理等，客户资料管理软件的销售自动化应用中也包含的管理功能，还可能包含一般销售自动化所没有的如销售人员培训、销售人员招聘等功能;而客户资料管理软件应用是一个企业级管理软件，销售自动化软件只是其中的一个应用模块，其享用企业的统一客户视图，泛普软件在业务流程上同其他面向客户的应用紧密集成，其功能的丰富性是传统的销售管理系统无法相比的。

　　大企业才需要客户资料管理软件

　　许多人认为，客户资料管理软件是大型企业的专利。事实并非如此。客户资料管理软件是一个商业理念，适用于所有从事经营活动的产品或服务提供者。即使一个企业没有采用任何客户资料管理软件应用技术，它仍然可以根据客户资料管理软件的经营理念，重新审视企业内部的某些不合理流程以及客户关系维持的薄弱环节，持续的改进并不一定要同技术相关。不过，话又说回来，当企业发展到一定的规模时，不采用技术应用的改进其效果是非常有限的。

　　呼叫中心就是一个客户资料管理软件系统

　　要弄清楚这个问题，还是要从客户资料管理软件家族的发展史讲起。通俗地说，客户资源管理系统家族的发展经历了幼儿阶段(CIS)、少年阶段和成年阶段，也就是我们通常所说的联系人管理、销售自动化管理和呼叫中心。

　　CIS有些类似于企业内部使用的MIS系统，其一般是由企业自行开发，泛普软件-客户资源管理系统目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并做一定的分析。由于技术条件以及电脑不够普及等因素，此类系统主要由企业部分专业人员使用，所以应用非常有限。于是，市场上便开始出现了由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，而联系人管理、销售自动化管理和呼叫中心就是其中主要的三种。

　　虽然联系人管理软件应用非常广泛，但是由于数据无法有效共享、功能有限等原因，所以，单纯的联系人管理也就不能成为整个公司层面的应用软件。

　　销售自动化应用是在联系人管理软件基础上的一个大的飞跃，但单纯的销售自动化应用仍然是一个销售部门的应用，属于“点”解决方案，因为它没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成，所以它所利用的客户数据是不完整的。

　　自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用成为了标准化客户服务与支持的联系渠道。尽管现在的呼叫中心又向多渠道集成迈进了一步，但呼叫中心还是一个典型的“点”解决方案，通过它虽然可以获得很多客户数据，但没有销售、营销和服务应用的配套，使得这些数据的价值无法充分利用。

　　如今，虽然客户资料管理软件的定义有无数个版本，但是大家都认同凡是目前ERP没有涉及的内容，只要同客户有某种直接的关系就都算在客户资料管理软件的范围之内。现在，只要通过客户资料管理软件发展阶段的比较，我们即可很容易地理解呼叫中心为什么不是一个客户资料管理软件系统。

发布：2006-11-18 16:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]