客户信息管理软件如何处理好复杂的客户关系呢？

　　客户的重要性虽然每个公司都知道，但是CRM系统却并非是每个公司都能了解。对于许多企业CIO们来讲，最大的难题就是如何处理好复杂的客户关系。而使用客户信息管理系统则是解决难题的有效办法，然而，一些基本的误解困扰了CRM在企业的应用。

　　要有一个清晰的业务流程思路，然后再使用客户信息管理系统来实施并不断优化它，这是企业要了解的首要事情。市场销售经理经常依靠经验和直觉来运作销售和营销活动，使用客户信息管理系统来积累数据、协调组织合作和固化最佳业务流程，而不是先有客户信息管理系统，后有业务流程。这就要求客户信息管理系统要有高度的灵活性，这通过客户信息管理系统的可自定制能力体现。例如国外的SAP、Salesforce、Oracle、微软，国内的泛普软件客等厂商的CRM产品在自定制和工作流等指标上居于领先地位，并已经形成了行业标准。成功实施的CRM一般都融入了企业独特的业务流程，经常是同一行业的两家企业在各自的CRM中使用类此的行业名词、表单等，但使用完全不同的业务流程，泛普软件包括数据传递途径和权限控制等。

　　CRM实施成功与否的指标是看新员工的培训，一个新上班的员工如果可以通过使用CRM来熟悉公司的管理和销售模式的话，那么，不但可以节省不少培训费用，还能够有效促进销售和营销的规范化。

　　尽管不少企业认为客户信息管理系统并不像财务软件那样是必需品，但是客户信息管理软件对提高企业的竞争力和促进企业的长远发展仍是非常重要的。据SAP的BD经理费奥娜.华莱士讲，“CRM对成长中的中小企业更重要，因为和回头客建立良好的关系对这些企业至关重要”，她还建议行业协会和工商部门应在CRM的普及上出力。

　　微软的中小企业软件管理软件负责人尼尔.唐纳认为，要先满足企业的底线需求。“在销售初期，不要大谈商业智能，那样会把客户吓跑。但是如果你跟那些中小企业讲他们可以把潜在客户、客户、联系人和业务机会的信息汇总，并演示一些自定制分析报表的话，那他们就会认为CRM是他们需要的东西。你必须一步一步来”。尼尔认为微软的CRM产品最适合中小企业，因为它用OUTLOOK作为核心用户界面。但OUTLOOK在国内的用户并不多。

发布：2006-11-18 14:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]