客户信息管理系统战略的构建一般需要哪些步骤？

　　客户信息管理系统是指通过采用信息技术，泛普软件-客户信息管理软件使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度、改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

　　构建一个成功的客户信息管理系统战略对于任何一个企业来说，都是一个独特的过程，客户信息管理系统战略不能被孤立地发展，而必须和公司整体战略具有相关性和联结性。通常情况下，客户信息管理系统战略的构建一般需要涉及如下三个关键步骤：

　　1、设定目标

　　客户信息管理系统战略需要达到的预期目标是公司的愿景和目标。公司的愿景将主要依赖于公司的领导力和所选定的客户信息管理系统战略。就企业利润和客户经验而言，确保客户信息管理系统愿景在于要阐明企业未来的环境。在开发客户信息管理系统愿景和战略的最初阶段里，在改变管理对员工产生影响之前，领导力和治理结构要达成一致，角色要合理分配。

　　2、审计现状

　　在评估起始点时，需要对技能、资源、竞争对手、合作伙伴和客户等进行评估与咨询。在客户信息管理系统计划开始之前，企业需要确定的是其现有的方法到客户信息管理系统上的成熟度如何。大部分企业有一些现有的管理方法或在过去对客户信息管理系统有一些尝试。即使这些都被视为失败的，通常有一些仍可被利用，而不应被新的团队完全忽略。泛普软件使用审计来评估企业并与同行业或类似行业内的同等企业进行比较。在比较中，一种非常好的方法就是采用一个竞争型的基准，其能够衡量落后或超出其它企业的程度是多大。除此以外，还有许多其它类型的审计方法可使用。最终地，企业应使用尽可能多的评估类型来发展客户信息管理系统战略。

　　3、绘制路线图

　　客户信息管理软件的构建过程往往需要花费数年才能完成，而且客户信息管理系统路线图也会随过程变化而改变。重要的是要在开始前就进行规划。一个客户信息管理系统战略阐明了企业将如何实现客户信息管理系统愿景。它是企业如何实现其销售、市场营销和客户服务目标的综合蓝图。所以，它必须对诸如理想的客户基础是什么?计划出售什么样的产品或服务、出售给谁、以什么样的价格并通过何种渠道等这样的问题给出定量的答案。然而，它也必须对诸如建立客户忠诚度最好的方法是什么?企业如何与客户联结创建更积极的联系?什么原因促使客户向他人推荐企业、品牌和产品并指出他们愿为这些产品付出更高的价格等更全面的、企业范围内的问题给出更多主观性的回答。

　　总的来说，在最终确定一个客户信息管理系统战略前，设定目标、审计现状并绘制路线图是一个不断反复的过程，也许这个过程需要几次的修改。而企业面临的挑战是要避免草率的发展过程，也许需要致力于多年的改变才能成功构建一个客户信息管理系统战略。

发布：2006-11-18 13:40 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]