CRM项目所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛

过去五年中，市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响最大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议，或者销售提示都在变得越来越复杂。因此，数据是可用的，工具不断涌现，但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。

这个推动力在CRM中已经存在了十多年，早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面，容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中，因此向云的转换将是稳定且缓慢的。

随着汽车、建筑等各种物体信息连接到互联网，传感器和通信的价格在不断下降，汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端，涉及到促销、销售和支持新型的服务。

现在，CRM的发展如此迅速，最大的推动力是经济的全球化，欧美很多跨国公司急于开发海外市场，因此对营销资源的整合提出了更高的要求。同时，竞争的加剧，使得企业更加注重创造客户价值以保持公司的长期利润。在中国国内，加入WTO是CRM发展的一个良好契机，很多企业开始注意开发高端客户，这对客户关系管理提出了更高的要求。比如说现在国内的商业银行，他们的服务虽然很差，但是他们的大部分客户宁可排队等候也不愿意为周到的服务支付费用，高端客户是完全不同的，才有CRM在银行中的应用。

从"融合"这一点上来看，CRM项目所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM咨询顾问具有过硬的财务、成本、分销、制造等CRM管理软件的产品知识和咨询经验。

　　经济的全球化带来企业经营的全球化。大多数CRM客户已经开始管理来自全球的客户与交易。多语言、多币种以及咨询团队的全球化、基于WEB的部署与应用，将是CRM应用的另一个趋势。并且，CRM将随着作为CRM前端展示之一的企业门户的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的导入日渐成效。但企业决策者对需要什么样的CRM，CRM能够带来哪些实实在在的价值，缺乏明确的认识，大多依靠咨询顾问的宣导。这其中，一定要求未来的CRM用户在实施的初期阶段有个清晰的认识。无论是管理咨询机构主导，还是企业本身主导，包括CRM理念、CRM价值分析、CRM功效在内的前导工作，是必不可少的。只有参与者达到一定的共识并能够积极参与，才能较大化地发挥CRM的作用，保证项目的成功。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]