crm注重维系客户关系并发展客户忠诚度

以客户为中心的营销则是一种通过满意度和需求研究为人们认识到的新观点。它更侧重于改善客户对于某公司的产品、服务或公司本身的体验和看法。以客户为中心的策略更致力于提高客户的满意程度，并力求延长客户使用产品和服务的时间周期，以及在此周期内的价值。以品牌为中心的营销注重的是不断获得更多的客户，而以客户为中心的营销则不同，它主要注重维系客户关系并发展客户忠诚度。

许多公司同时使用以品牌为中心和以客户为中心的衡量标准，但是都没有将两者结合起来。以往，营销主要是以品牌为中心的。而当以品牌为中心和以客户为中心的衡量标准被同时使用，并且都致力于能够影响客户的态度和行为时，市场经理和研究人员往往将这两者完全分开。比如，在大多数公司里，品牌管理往往和满意度管理相分离，并且公司内的不同部门负责。与此相似的是，针对研究人员的专业学术刊物，往往也是根据品牌或客户的主题分门别类。

由于以品牌为中心的理论很早以前就被人们认识，因此，以往大多数提高客户忠诚度方面的工作都是基于客户行为转换的研究结果开展的。但有意思的是，即便如此，满意度仍然被认为是决定品牌忠诚度的重要因素。另外，研究人员发现客户对公司的偏好（取决于以往体验所产生的满意度）会延续到他们对购买的满意度和对公司产品及其品牌的忠诚度。

尽管大家对于满意度的重要性已经有了共识，但是客户满意度研究和品牌转换研究在测量客户忠诚度时所采取的指标上仍然存在着分歧。目前大多数的满意度研究主要侧重于分析如何维系活跃的客户，采取的指标包括：重复购买的意愿，观测的实际购买行为，抑或是客户是否与公司继续保持活跃的合作关系。

客户满意度与重复购买行为脱节受若干因素的影响。在大多数的行业中，许多干扰因素使客户不便轻易转换。这些因素包括：

转换成本：有些情况下如果客户中断合作关系，可能会给其带来直接成本。比如，客户投资了一项设备，而该设备与其它的系统不匹配，或者如果替换设备会产生高昂的费用(例如，燃气采暖换成电采暖）。即使在经济成本不高的情况下，如果用户终止合作关系，他还将付出时间成本。时间成本均会对维系原合作公司与客户的合作关系产生有利的作用－无论是花费时间去终止一个合作关系并寻求新的合作关系（比如，更换保险公司），或者花费时间来研究其它的可替代产品。

发布：2007-03-28 11:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]