专业中小企业手机crm系统的指标建立与管理

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          手机CRM咨询顾问会说：“顾问顺利撤离项目、项目全额收款、客户满意度较高……”

        企业IT人员会说：“系统终于上线了、项目没有延期、业务部门投诉较少……”

        企业管理人员会说：“公司导入了国际先进的手机crm理念、系统已在业务部门顺利使用、项目按预算执行……”

        这样对专业中小企业手机CRM系统的定性评价，在项目上、在客户方、在咨询业已听过很多次了，但评述中包括了一些“假、大、空”的成分，真正客观、公正的分析手机crm利弊定量指标不多。

专业中小企业手机crm系统

        手机crm咨询顾问在实施手机crm项目时，经常会说服客户实行管理的数据化，但真正对于手机crm项目、手机crm系统评价的数据却不多；企业方的项目总结、项目验收时，也苦于没有关键指标来衡量，只能以文档签字、业务人员访谈等方式来确认。企业方、咨询方为什么没有用数据来说话？为什么没有把一些专业中小企业手机crm系统的关键信息进行分析、追溯？难道国人中庸的管理模式，只能以定性的表述来衡量一个科学规范的手机crm项目得失。

        从各行业的手机crm项目历程来看，很多顾问、企业方也曾寻求过一些指标，但是从那些方面取数据，怎么样取数据，数据展示后对公司、对项目、对个人是否有利等因素，阻碍了数据顺利、正确、客观的收集，取而代之的则是一些不确定的、概念化的、空泛的论述，对手机crm的成败评判一直是“云遮雾罩”不露真容。

        手机crm评价体系的建立

        笔者在一些手机crm项目上也曾见过指标类的数据，例收集了多少条ITEM、定义了多少供应商、增加了多少用户、培训了多少人次、开发了多少报表等简单的数据罗列，但从企业手机crm项目的实施目标和手机crm系统的功能来看，专业中小企业手机crm系统项目所涵盖的内容绝对不止这些简要的数据，也不能用上述的数据来简单分析，企业方、顾问方通常将面对着怎么建立手机crm评价体系的困惑。

        对于手机crm评价体系业界已建立了相关的标准规范，例《Oliver Wight ABCD检测表》、《中国企业信息化指标体系》、《制造业信息化工程 2003年度应用软件产品测评规范》等，这些标准在手机crm项目的管理原则、业务流程等方面关注较多，与行业的特点、企业的特性、手机crm项目的阶段性目标等因素结合较少，下面将从三个方面来剖析建立切实可行手机crm系统的KPI指标体系的原则。

        从管理的求真务实原则来看，真正适合企业的管理模式、业务特点、企业目标的KPI指标才是最合理的指标，所以在KPI指标建立时要求精、要切合本企业现况，例如库存压力较大的企业，关键指标应是库存资金占用率、在库资金占用降低率，计算的公式如下。

        从管理的时效性原则来看，须在专业中小企业手机crm系统应用时间轴上设定不同时期的KPI指标，对各类指标设置不同的数据源和不同的分析方法，实现手机crm系统实时、同期、趋势等指标信息的管控。例如手机crm系统上线阶段，主要是关注数据及时、准确性；手机crm系统应用半年后，可以进行同期、趋势等信息的分析；手机crm系统应用两三年之后，可以进行数据挖掘，把一些隐性的效益、问题收集归类。

        从管理的层次性原则来看，需对企业管理的关键点、核心流程的针对性指标的建立，例计划管理体系、财务管理体系、质量管理体系等的不同管理层面，基层业务管理人员、中层管理人员、高层管理人员的不同管理层次，集团化、多工厂、多部门的不同管理渠道，通过纵横交错的KPI体系建立，从多视角、多节点的进行比较分析，确保各项指标的科学合理性。

        在指标建立需考虑因素很多，为保证专业中小企业手机crm系统的KPI指标建立后的可行性，经对KPI项目成功案例比较分析后，从手机crm系统角度和从战略实施层面的指标建立原则是：总体规划、分步实施，建立时从基础或某些核心点开始逐步展开，执行时要一个指标、一类指标分步骤、分阶段的实施。