客户管理

在中小企业的crm系统中客户有什么特点

　　中小企业发展的基石便是客户，客户的发展状况直接影响着中小企业的发展。在我国加入了WTO之后，各中小企业所要面临的压力也变得越来越大，进而以客户为中心的销售经营理念已经成为各中小企业营销的模式，在这种情况下，各中小企业相继将客户关系管理，也就是我们经常提到的CRM引入各自的企业业务处理中。CRM不仅在一定程度上简化了各中小企业的业务流程(主要包括营销、服务和支持等)，而且将整个中小企业的力量都集中在如何能够满足客户的需求上。

　　一、中小企业客户特点

　　1.客户的广泛性

　　客户的广泛性主要是指中小企业的客户人数比较多，客户的范围比较广泛。在现实的社会经济生活中，每一个人、每一个单位(机关、企业、团体、事业、部队等)都有机会成为企业客户。

　　2.客户的差异性

　　客户的差异性主要是指企业客户的多种多样，每一个企业客户都有其不同的需求。如：如果法人是企业的客户，其需求就会与个人的需求不相同。企业个人客户也受文化、性别、年龄、职业和收入等影响因素，将会呈现出各不同的需求，他们所需要的企业产品和服务也不相同。

　　3.客户的易变性

　　客户的易变性主要是指行个人客户、公司客户产品和服务的需求，都会随着个人(企业)业务的发展或者收入的变化处在一种变化的状态中，因此企业客户具有较强地易变性。

　　4.客户的持续性

　　客户的持续性主要是指企业客户购买产品和服务并不是一次性购买，而是从企业客户有经济收入那时开始，企业客户对企业的产品和服务需求是要伴随一生，但是企业客户一般都不会在相同一家企业办理产品业务和服务，因此就需要企业的相关人员采取措施，尽最大努力留住这些客户，并将其转化为本行的忠诚客户。

　　5.客户的群体性

　　客户的群体性主要是指企业的客户可依据企业规定的不同标准而划分为不同群体。同一种群体的购买行为将会比有较大的相似之处，不是同一种的群体购买行将会表现出较大的差异。

　　二、客户的含义

　　所谓的客户，就是指在企业业务中使用企业产品的人员或接受企业服务的人员，企业客户主要是为了满足自身的金融需要进而购买各大商业企业的产品和服务的个入团体、企业、以及各种组织结构。

　　在实际过程中，企业客户主要包括现实存在的客户和潜在的客户，现实存在的企业客户主要是指那些已经使用本企业产品或服务的客户，潜在的客户主要是指那些有产品或服务的需求，但是还没有使用本企业产品的客户，这部分潜在的客户可以通过企业CRM管理进而转化为企业现实存在的客户。

发布：2010-08-13 15:40 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]