商业行业的crm客户管理系统案例的研究背景

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 　　研究背景

　　当前，纵观我国金融行业不难看出，我们国家的商业银行面临诸多问题。首先是来自世界各地区金融的冲击压力，其次，经过分析可知国内商业银行面对的需求群体正在出现相应的转变，开始从原来的客户集中到现在的潜在目标客户群较为狭小，同时也出现了银行提供的业务较少，获得效益的机会能力稍差。因此，针对以上种种不合理状况，国内银行应当如何提升公司的市场价值，如何去改变这种现状是当前面临的一个关键的问题。经过一段时间的实践和发展，国内商业银行决策层开始发现对现有和潜在的客户关系进行科学合理的管理是十分必要的。当然在这个时候国内已经开始出现了一些银行逐渐摸索着对自己掌握的客户进行分类管理，并没有完全实现科学化和程序化管理，所以一直以来都是在探索中缓步前进，导致银行经营业绩以及获益效果并不是十分明显。然而，在实际的运营过程中，我国的商业银行在很久之前就提出了以客户为中心的经营理念，但这个经营理念却没能够真正地贯彻在银行实际的运营中。

　　首先，客户关系管理涉及的客户数据信息量是十分庞大的。在2000年之前，相当一部分的国外银行专家觉得我国的银行发展比较缓慢，发展相对落后，商业银行客户信息量相对较小，但是当这些银行专家来到中国实际考察才恍然大悟，中国国内很多城市的银行所涵盖的客户信息量已经超出他们当时所设想的状况。需要指出的是，商业银行所掌握的客户关系假设没能够建立在电子信息数据库中的话，那么这个银行所掌握的客户信息就不能够称之为一个完善的客户关系管理更谈不上为一个系统的客户管理。这是因为假设没能够建立一个科学规范的客户信息库，就没有对客户进行关系管理的依据，对本银行所掌握的客户的关系管理是不系统、不全面的，而且也会造成处理效率无法真正得到改善。由于这项工作必须经过多方考察才可进行，要有庞大详细的数据做保障。因此要在对客户关系管理的时候，首先建立完善的客户资料信息和数据归类统计，这样可以在规模十分宏大的客户信息库里寻找获得有效的信息应该是很多的银行管理决策者考虑的问题。

　　商业银行要对本行掌握的客户关系进行管理之前，所面对的客户数据和客户信息基本上都是十分杂乱的，甚至有些客户信息是不完整的，这在很多的银行的客户信息统计和信息保存中确实出现的现象。究其原因不难得出，国内商业银行针对本行客户所实行的实名制迄今为止实现数字化还不足十年的时间，从另外一方面可以直接反映出银行的历史统计客户信息和客户数据的过程中，保存相对完善的客户信息和客户资料的有效客户数量还是很少的。另一方面当时国内部分商业银行对客户信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客户初次办理业务的时候，银行工作人员仅仅是对客户的身份证信息和客户姓名进行简单的记录，除了这些客户数据和简单的个人信息，没有统计和汇总更加详细的客户资料，比如客户的消费偏好，客户存贷需求等等。

　　再次，客户关系管理最终还是需要有人的因素去起作用，这就难免提到银行工作人员的职业素养和职业理念是不是符合银行进行数据化，信息化发展的需要。银行客户关系维护和客户关系管理工作人员因为自身职业素养和职业理念不够完善，甚至达不到职位要求，通常在进行客户关系管理和客户关系维护的时候很可能出现工作方式错误，甚至不能理解客户的要求，这是十分严重的。同时，银行技术研发人员由于不能得到详细的客户资料和客户需求，将直接导致设计出的客户关系管理软件不符合本行客户管理实际，很难设计出有效的客户管理系统。

　　最后，客户管理管理的对象就是银行的客户，然而客户的个人观念也是设计客户关系管理系统中的一个重要因素。因为客户关系管理的对象就是银行掌握的成熟客户和新客户，如何保证维护成熟客户以及吸引新客户是设计的最终目的。商业银行开发客户关系管理系统之前，必须尽可能收集整理更多、更全面的用户数据，同时也要不断的开发新客户，挖掘潜在的客户信息，不过有一点需要指出的是随着社会的发展，公众对保护个人隐私和个人信息意识的不断加强，这就直接导致双方的矛盾，直接影响银行客户关系管理系统的开发工作。

　　在国内经济快速进步的今天，不同行业领域的民营公司也越来越多，银行业务尤其是个人和银行之间的业务交流也变得十分紧密，国内银行逐渐开始将关注点放在构造与分析客户关系管理系统方面。一直到现在，无论是其领导层亦或普通职工，基本都是按照数据管理、人员调配与培训三个角度处理客户管理相关事宜，但是大多数企业均为考虑过通过一流科技建立客户关系系统，以此达到科学合理的标准。基于实现业务现代化操作、快速准确的处理客户数据、提升工作质量三个原则，本文选择通过程序规划语言与数据库两项技术建立系统全面的客户关系管理系统，以此实现目的。

　　在银行的日常业务往来中，一般需要处理的客户、市场数据规模十分庞大。若是选择传统的管理形式，一方面需要浪费过多的时间，无法保证效率。另一方面容易产生各种各样的失误，最终导致不必要的损失。因此若是能够形成现代化、智能化的客户关系管理系统，通过相应程序进行数据处理，必定能够分担职工的压力，同时保证办事效率。尤其是系统本身功能完善的管理界面，方便的操作、科学的信息库系统，必定能够推动银行现代化事业更快发展。

　　本文结合数据管理系统具体的研发步骤，第一步按照系统对于功能性与非功能性标准的规划，在客户关系管理系统内增加软件应用与信息库两项新技术，最终使建立的系统符合科学有效原则。本系统离不开MyedipS6+T0mCat+Oracle这一技术的支持。论文首先对系统研发背景与当前现状进行说明，对功能实现方法进行重点说明，接着针对需求探索、模块规划等所有核心环节给予了系统全面的介绍与研究，最后便是有关核心功能板块界面的处理、代码等给予相应的说明，同时对本次研究进行归纳与总结。