客户管理

医院客户关系管理软件有什么功能？

　　医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。实施医院客户关系管理有着重要的意义：医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益;可以提高医院的市场竞争能力;可以充分开发利用医院的客户资源;可以降低医院运营成本;可以提高医院管理的信息与智能化。

　　医院CRM系统的功能模块

　　针对医院CRM系统的体系结构,结合现有的情况,我们可实现的功能模块可以简单分为以下几部分:

　　1.客户信息库模块

　　该模块记录医院客户的基础资料，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号码等，以及客户的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。另外还可记录客户家属的基本情况。同时, 该模块还应包括医院和客户往来的各项记录, 它囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、医疗事件投诉等的各个部门的每一笔记录, 以便能够综合反映客户与医院之间的关系相关度大小, 有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

　　2.医院信息查询模块

　　患者可以通过呼叫中心、网络或医院触摸屏获取有关医院、专家、出诊信息、挂号信息的介绍，还可通过传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询如相关医院、医疗保健信息、药品等信息。该模块可按照药品名、药品大类、疾病用药以及关键字等进行

　　全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。同时系统可根据

　　咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。咨询等收费由系统

　　在患者挂号卡的金额中自动扣取。

　　3.智能预约服务模块

　　客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式，通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查。客户也可以更改或取消预约。由系统按预先设置返回给客户预约的号码，并将客户的预约信息进行存储，客户在约定时间到达医院后, 通过自助终端输入帐号密码打印号单,即可直接按号就诊,避免了排队等候,可使客户有效安排时间, 提高就诊效率。客户预约时系统应给予提示，超过预约时间不到者自动取消或延后，以保证预约实施的有效性。预约分为2种情况，一种是不用交费的预约，另一种是产生费用的预约。医院可采用预付费卡的形式对客户的费用进行管理，对于购买预付费卡的客户可视为其会员，远程预约的费用从卡中扣除。

　　4.服务呼叫中心模块

　　该功能模块充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性，是医院和客户交流的渠道，也是所有模块中计算机电话集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)应用程度最高的。该模块应包PBX交换机系统、ACD自动来电分配系统、IVR自动语音应答系统、CSR座席员(客户服务代表)系统、系统管理维护系统、数据库管理系统等。另外，该模块还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功能(分布式呼叫中心)、外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。

发布：2010-08-10 15:26 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]