客户关系管理应用软件的系统介绍

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 　　泛普软件公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。

　　泛普软件公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。

　　泛普软件公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机(PBX)、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块：

　　1.1. 自动语音应答(IVR)

　　拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高 。

　　客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

　　1.2. 智能话务分配(ACD)

　　自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

　　1.3. 通话录音管理

　　电话录音是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。

　　威谱TDMx2000.E型电话系统内置16路数字录音功能，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台PC即可。系统自动接入到交换机进行录音。

　　录音系统使用录音用PC或服务器的硬盘保存录音数据，录音时间更长， 100G硬盘可以录音4000个小时;可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。

　　1.4. 人工坐席的应答

　　根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户咨询、解答客户的疑问。

　　普通坐席完成的功能主要有： 来电登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录等。

　　班长坐席完成的功能主要有：强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。

　　1.5. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出

　　客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实，客户服务中心将在建立通话的同时检索服务器中的数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。