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酒店行业管理系统

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酒店意识培训

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?经营:第一是位置,第二是位置,第三还是位置。
     管理:第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。
  一、 服务意识(酒店意识)
  (一)酒店的概念:
  以密集资金投入的建筑实体为主体,通过管理和服务的全方位动作,提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学(体验经济)]

  (二)饭店产品的特点:
  1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们:(1)建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。  (2)给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。
  2、生产和消费过程的同步性:告诉我们任何一个细节都不能出错,要按质量、标准来工作。
  3、有淡、旺、平季之分。
  4、饭店产品是有形的和无形的结合。
  5、饭店是一个高接触的行业(与人打交道),决定了难度。

  (三)酒店意识:
  1、 服务意识:美国一饭店专家提出,饭店就出售一种产品:对客服务。
  2、 客人对服务的期望是什么?
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如,完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理;VIP接待程序:总机接线生拾起电话来就知道是谁(关注屏幕、VIP单子传递过去)]、面子。
  3、 服务的本质:最大限度地满足客人的需求。
  4  、 服务的含义:Service
  (1)S—Smile微笑 
  (2)E—Excellent出色
  (3)R—Ready准备好。VIP客人,客房部经理应去检查, V1V2V3甚至总经理也要去查房。
  (4)V—Viewing看待,把客人当财神爷、户口本上的人
  (5)I—Inviting邀请
  (6)C—Creating创造(舒适、满意的文化氛围)
  (7)E—Eye眼睛
  5、 四勤:                 
  眼勤、手勤、脑勤、脚勤、(嘴不要勤)
  如何理解“客人永远是对的”,“我们对客人要不卑不亢,落落大方”?社会角色与心理角色的关系,心理角色追求的是一种平等。“别人吃着,咱看着;别人坐着,咱站着;别人玩着,咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临,我们会更加欢迎”比“衣冠不整,请勿入内”好,正面提醒好于否定。


  二、 安全意识
  没有安全,就没有饭店业,旅游业。
  ——中国国家旅游局
  通常所说的三防是指:防火、防盗、防食物中毒
  1、 认识问题
  (老总怕什么?怕火!部门经理怕什么?怕投诉!)
  每个人都是安全员。
  2、 措施
  谁主管,谁负责;谁签字,谁负责;严格监督、检查。

  三、等级与服从意识

  酒店管理的四个层次:决策层、管理层、督导层、操作层,实行准军事化管理。
  三个含义:
  1、 一个人只有一个上司
  2、 下级服从上级,天经地义
  3、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏
  理解:
  1、 直接上级
  2、 上级可以越级检查工作,但不能越级指挥。
    (1) 听谁的?
  (2) 多头指挥,造成人与人的矛盾。
  (3) 在什么条件下可以越级指挥:不越级指挥会造成客人投诉;重大事件(凶杀案、火灾)下级可以越  级上诉,但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门,一线部门服从客人;一线要尊重二线的劳动成果,二线要理解一线的工作艰辛;厨房服从餐厅,餐厅服从客人。

  四、规章、标准、质量意识
  《员工手册》基本条款要记住。
  标准:岗位职责、服务程序
  质量:怎样去做,才能做得好

发布:2007-06-08 10:38    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]

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