微笑对于酒店管理理念的重要意义

　　也许你会说微笑有什么特别的。以至于要上升到酒店管理理念这一高度来提及呢?

　　酒店管理业大亨希尔顿在巡视旗下酒店时，对员工问得最多的一句话便是“今天，你对客人微笑了吗?”但是在高度尊重人权和自我的现代酒店管理理念中，笔者认为还应该加上一句“今天，您对下属微笑了吗?”，至于为什么要求酒店管理理念中要对下属每天微笑，有以下几点理由：

　　理由一：他为你做了你不想做的事

　　社会工种三六九等，尽管我们一直在强调要平等的对待从事不同工种的人，但是实际上离平等还有很大的距离。从另一个侧面来看，之所以社会上还在呼吁平等，原因就在于不平等的现象还普遍存在。然而，事实上，环卫工人、民工等处在社会分工最底层的人，更应该得到其他人的尊敬，因为他们做了其他人本该做的事。在交换和分工出现前，人们都是自给自足，换句话说，地脏了你得自己扫、房子坏了你得自己建。但是交换和分工出现后，有专门的人帮你做。你说我付了钱的，但如果付同样的钱给你，恐怕你不一定会做、也不一定做得来。

　　酒店分工也是一样，所以酒店管理者应该尊重你的下属，因为他们做了你不想做、或者你做不来的工作。在酒店最累的就是客房清扫员，每天打扫客房12个左右，那个活绝对是又脏又累又担风险的事，少一样东西就可能被客人投诉，或者被客人恶言相向。

　　就冲着这点，您就该对您的下属每天微笑，感激他们为部门为酒店所付出的。因为真诚的微笑是这个世界上最单纯的礼物。所以微笑对于酒店管理理念有着异乎寻常的重要意义。

　　理由二：他是每天与你朝夕相处的人

　　一次公司外出活动，吃饭的时间同事开玩笑说我应该向公司班车师傅敬一杯酒，因为他是每天班接我上下班的人。这句话虽说是玩笑话，但却是事实。只要上班，每天与我们朝夕相处的人不是我们的家人，而是我们的同事，一年365天，他们会有200多天、每天至少8个小时和自己在一起，就凭这点，我们也应该善待自己的同事。用范伟的话说，缘分啊!

　　你的下属既是你的同事，也是你的跟随者，他们和你一起经历职场的酸甜苦辣，悲喜无常，难道你不应该感谢这些与你一路同行的人吗?所以，给他们一个笑容，这是最不需要伪装的东西。

　　理由三：他需要微笑面对客人

　　开元的陈总曾说，当员工跟酒店管理thldl.org.cn者打招呼时，最忌讳的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，员工见了酒店管理者就不打招呼了，同样，见了客人，也不会打招呼。
　　凯悦的戴总曾说，他每天做的只有两件事情：一是“接客”，二是“卖笑”。做酒店，首先要学会微笑，而且是真诚的微笑。要训练出真诚的微笑，首先要有一个良好的环境，而影响环境最关键的人就是酒店管理者。不管你处在哪个位置，你的一举一动都给了你的下属一个示范效应，潜移默化，会影响到酒店的每一个员工，进而影响到员工对客的情绪。要把微笑的酒店管理理念深入骨髓中，融进血液里。

　　要想员工微笑面对客人，你自个儿先得做个表率，让他们知道什么是微笑，也给他们提供一个练习的对象。为了酒店、为了客人，所以你得训练自己对你的下属微笑，这就是习惯的力量改变的酒店管理理念。

发布：2007-06-08 10:33 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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