餐厅索赔的语言艺术
在某店,一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走,被服务员发现后报给了大堂副理。根据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔120元。如何不得罪客人,又要维护酒店利益,大堂副理思索着。
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“*先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内。客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有些紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个下台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,你尽可找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是:“我不愿花120元钱买这破东西。”
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个下台阶,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故作气状:“你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”
大堂副理心里很高兴,但不露声色,很有礼貌地说:“对不起,*先生,打扰您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双层意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了一句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
像这样的例子在日常服务中是经常发生的,只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进,那么正“客人永远是对的”前提下,我们的服务也会变得越来越正确。
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